The Customer 3.0 is pushing insurers to reinvent themselves

L’usager 3.0 pousse l’assureur à se réinventer

Avec la révolution digitale qui touche à tous les secteurs, et notamment les assurances, le client prend de plus en plus le pouvoir. À la fois pressé, exigeant et ultra-informé, le consommateur pousse l’assureur à se réinventer, bousculant ainsi les stratégies traditionnelles de marketing. Portrait de « l’usager 3.0 » et les solutions innovantes à lui apporter.

 

De plus en plus critiques sur les produits, services et tarifs proposés par les compagnies d’assurance, les consommateurs y portent un œil plus qu’attentif. Avec le digital et ses potentialités (interactivité, richesse de l’information, instantanéité…), leur attention est décuplée ! C’est « l’usager 3.0 » qui pousse les assureurs dans leur retranchement. Quelles sont les solutions pour se réinventer ?

L’usager 3.0 est pressé et exigeant

Les clients exigent des prestations efficaces et rapides en termes de gestion de sinistres, ainsi que des services différenciés supplémentaires, justifiant le renouvellement du contrat, sans oublier des conseils transparents pour les accompagner et les rassurer de la découverte d’une offre à la souscription.

            >> La solution : Proposer une expérience client innovante

Avant toute chose, la connaissance client est une donnée en constante évolution. Dès lors, les entreprises ne se contentent plus des données de navigation pour comprendre le comportement de leurs clients en ligne. Elles investissent largement dans des modèles descriptifs et prédictifs pour qualifier et quantifier l’évolution du comportement des consommateurs via le Big Data.

Pour cela, les capteurs des objets connectés et autres smart devices sont essentiels pour collecter de nouvelles données. En exploitant ces gros volumes de données, les assureurs améliorent leur connaissance client et se procurent, par la même occasion, un avantage concurrentiel indiscutable en construisant une compréhension globale du marché.

De plus, cela permet de proposer une politique tarifaire à moyen et long termes, plus juste, car adaptée à la consommation spécifique de chaque client.

            >> Les gains à en attendre : Maîtrise du risque actuariel, attractivité de l’image de marque, fidélisation des assurés…

La connaissance réelle de l’exposition au risque permet une meilleure maîtrise du risque actuariel ; l’amélioration de l’image et l’attractivité de la marque grâce à une prévention active. Sans oublier une fidélisation à long terme des assurés (grâce notamment à la personnalisation des échanges et des services) et une amélioration à moyen terme des ratios combinés.

L’usager 3.0 s’informe via tous les canaux de communication

Les consommateurs sollicitent également des services accessibles depuis n’importe quel canal de communication, et ce à tout moment pour répondre à leurs habitudes de connectivité. À cela s’ajoute l’omni-accès qui permet non seulement de changer de canal de communication quand on le souhaite, mais également de conserver la fluidité de son parcours client.

            >> La solution : Innover sur les produits ET les services

Conscients de l’importance d’innover, les activités de recherche et développement des assureurs portent largement sur le renouvellement des offres et l’enrichissement des services proposés aux clients. Dans un premier temps, les produits ont été adaptés aux nouveaux modes de distribution omnicanal avec une simplification des offres en ligne. À cela s’ajoute la modernisation des offres via l’assurance connectée (mise en avant des innovations liées à la domotique et à la tendance de quantified self) et l’assurance modulaire (carte de la « personnalisation industrialisée »).

Le déploiement des outils en ligne et la mise en place d’un parcours client fluide et cohérent permettent de capter les prospects et de les rediriger vers les réseaux physiques ou encore de leur permettre d’entrer en communication directe avec l’assureur à tout moment, avec des services de chat, de visioconférence ou d’assistance via des conseillers virtuels (robot advisors). Quant au selfcare, il s’agit de services (devis, réclamation, souscription…) auxquels le client peut accéder sans besoin d’assistance.

            >> Les gains à en attendre : Réduction des risques

Le périmètre d’activité d’une compagnie d’assurance s’élargit donc progressivement. Elle met en place des programmes incitant le client à installer des outils préventifs et vérifie leur bonne utilisation grâce aux données émises par ces dispositifs. À travers les différents services connectés développés, l’assureur tend à être de mieux en mieux informé sur ses clients, et donc à réduire ses risques.

Nous le voyons, l’usager 3.0 pousse l’assureur à proposer une nouvelle et réelle relation de suivi client, pratiquement inexistante dans le métier jusque-là. La tendance est à la prévention et à l’assistance des assurés au sein même de leur quotidien. Les assureurs deviendront des protecteurs, et ne seront plus exclusivement dédiés à la gestion des incidents. Ainsi, pendant toute la durée du contrat, un assureur sera connecté à son client, via tous les canaux digitaux disponibles, démontrant par là même sa disponibilité et sa présence à ses côtés.

Car malgré toute son exigence et son niveau d’information, l’usager 3.0 a toujours autant besoin d’être rassuré à chaque étape clé de sa vie…

 

Article 2 de notre série Assurances Biens & Responsabilités

« Comprendre le nouvel écosystème digital de l’assurance pour en devenir un acteur clé »

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