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Le numérique améliore l’expérience client dans l’industrie aéronautique

Les technologies numériques peuvent personnaliser nos expériences quotidiennes, depuis le choix du flux de nouvelles sur nos smartphones jusqu’aux séances d’entraînement proposées par des coachs online. L’industrie aéronautique est bien consciente du potentiel de ces technologies, et les utilise pour rendre l’expérience voyage de leurs clients plus personnelle. 

Mais si la plupart des compagnies aériennes reconnaissent que les technologies numériques permettent d’optimiser l’expérience de leurs clients, beaucoup ne savent pas comment les intégrer à leurs services. Nous avons identifié trois technologies susceptibles d’améliorer les interactions des passagers lorsqu’ils parcourent un aéroport, afin qu’ils puissent embarquer avec un minimum de retard ou d’interruptions.

1 – La Cybersécurité

Dans une enquête mondiale de 2015, 85 % des PDG de compagnies aériennes déclaraient considérer la cybersécurité comme un risque important. Chose compréhensible, compte tenu de la nature ultra-sensible des systèmes de vol et des données passagers, d’autant plus que les normes de cybersécurité dans les aéroports se focalisent en général sur les systèmes de contrôle des appareils.

La viabilité des aéroports est un autre facteur à prendre en considération. Traditionnellement, les aéroports ont tenté de freiner les coûts d’exploitation pour permettre aux compagnies aériennes d’atterrir et de décoller aussi efficacement que possible. Comme les mesures de cybersécurité coûtent cher, elles constituent un fardeau d’investissement pour les gestionnaires d’aéroport. La taille variable des aéroports constitue un autre problème. Si les grands aéroports peuvent se permettre d’avoir un personnel dédié aux technologies de l’information, leurs homologues plus petits le peuvent rarement, et offrent ainsi aux attaquants potentiels un point faible pour entrer dans le système.

Cependant, la technologie de la blockchain fournit une forme de régulation à ces attaques. Peut-être plus habituée au Bitcoin et aux transactions bancaires, elle possède néanmoins un fort potentiel pour la gestion de l’identité et d’autres interactions liées aux transports aériens. Associée à la technologie biométrique, la blockchain pourrait permettre aux passagers de partager rapidement un sous-ensemble de leurs données personnelles et biométriques auprès de la sécurité de l’aéroport, en leur évitant de présenter leurs cartes d’identité et de se faire inspecter.

2 – Internet of Things

Le potentiel que possède l’IoT pour changer chaque facette de notre vie est omniprésent. Pour resserrer la thématique de cet article, nous nous concentrerons sur des exemples où les compagnies aériennes ont déjà commencé à expérimenter avec l’IoT afin d’améliorer l’expérience de leurs clients.

À l’aéroport d’Helsinki, des dizaines de capteurs localisent et tracent les smartphones des personnes qui passent du parking à l’aérogare . Cela aide le gestionnaire d’aéroport Finavia à anticiper et à empêcher les engorgements, tout en permettant aux commerçants d’envoyer aux clients potentiels des offres basées sur leur géolocalisation.

Les passagers de l’aéroport de Miami peuvent télécharger une application localisée qui les connecte à une série de balises parsemées dans l’aérogare. Les utilisateurs peuvent ensuite scanner leur carte d’embarquement et reçoivent des directions vocales détaillées pour se rendre à la bonne porte, ainsi que des estimations de durée de trajet et des mises à jour de vols en temps réel.

Prenant du recul par rapport à l’amélioration directe de l’expérience des passagers, l’aéroport de London City a développé un réseau de capteurs et un centre de données afin de mieux comprendre le flux et le comportement de ses clients. Ce projet mesure le temps de trajet des voyageurs à travers l’aéroport, et permet également de pister du matériel tel que des appareils 3G et Wi-Fi.

Dans l’industrie aéronautique, on s’attend aussi à ce que l’IoT contribue à relever d’autres défis, tels que la sécurité et l’efficacité environnementale. Par exemple, EasyJet a déjà mis en place des uniformes avec une technologie intégrée. Les nouvelles combinaisons contiennent des LED et des microphones, pour améliorer la communication entre le personnel et pour l’aider à fournir des mises à jour de sécurité aux passagers. Airbus s’est récemment associé à Microsoft pour apporter de l’intelligence à ses moteurs d’avion. Des informations sur la santé du moteur, le contrôle du trafic aérien, les restrictions de route et l’utilisation du carburant sont en train d’être méthodiquement analysées pour améliorer les performances.

3 – La réalité augmentée

La réalité augmentée permet de voir un environnement physique, mais avec divers éléments améliorés par une stimulation sensorielle générée par ordinateur. Cela peut inclure des données sonores, vidéo, graphiques ou GPS.

En ce qui concerne la personnalisation de l’expérience des utilisateurs, l’impact de la réalité augmentée (AR) touche deux domaines principaux de l’industrie aéronautique. Le premier est la formation et le soutien du personnel des compagnies aériennes, y compris les pilotes et l’équipe technique de terrain. Ces rôles pouvant être très stressants, un accès facile aux informations – telles que les données de l’inspection, les manuels et la base de connaissances mise à jour – est essentiel. Dans une étude effectuée chez Boeing, un groupe de stagiaires avait eu accès à un fichier PDF sur ordinateur, tandis qu’un autre groupe avait reçu les mêmes informations via une application d’AR sur tablette. Le groupe AR avait travaillé 30 % plus rapidement et 90 % plus précisément que le groupe PDF.

Le deuxième impact majeur de l’AR sur l’expérience client dans l’industrie aéronautique consiste à améliorer la perception que les passagers ont de leur environnement au sein de l’aéroport. Les sources d’informations statiques et dynamiques peuvent être prises en compte, ainsi que diverses fonctionnalités telles que cligner deux fois pour imiter un clic de souris. En 2016, Emirates a lancé la première trousse d’équipement interactif pour sa classe économique. En téléchargeant une application AR sur leurs téléphones, les passagers peuvent scanner les motifs de leur pochette de voyage et en déverrouiller le contenu, qui inclue des activités et des conseils santé pour effectuer un vol plus confortable.

Malgré un démarrage lent, les effets des technologies numériques sur l’expérience client ont finalement décollé. Se perdre dans un aéroport ou manquer le « dernier appel » d’un vol seront bientôt des choses du passé ; vous vous déplacerez désormais sans heurts, du parking via les contrôles de sécurité jusqu’à la porte d’embarquement de votre vol, vous interrompant brièvement pour bénéficier d’une offre à moitié prix pour accéder au Salon des Membres lors de votre prochain voyage.

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