Le front-office des assureurs en pleine mutation digitale

Le front-office des assureurs en pleine mutation digitale

Mieux informés, plus exigeants, les consommateurs attendent des réponses rapides, des services innovants et une interaction de tous les instants. Le front-office de l’assureur est en première ligne pour répondre à ces attentes. Il doit vivre une mutation digitale. Nos conseils pour réussir à transformer le traditionnel front-office en une interface agile et souple.

Interface visible d’une compagnie d’assurance, le front-office regroupe l’ensemble des actions liées à l’interaction avec le client (comme une agence avec les agents généraux, les conseillers…), contrairement au back-office qui rassemble tout ce qui est de l’ordre de l’administratif et de la logistique (l’arrière-boutique avec les stocks…).

Le front-office, donc, ne peut pas échapper à ce mouvement global qu’est la digitalisation. Smart machines, objets connectés et data science révolutionnent déjà de nombreuses applications assurantielles en réponse aux nouvelles attentes des consommateurs, mieux informés, plus libres, plus exigeants mais également attachés à la notion de service.

Dans un secteur bouleversé par des stratégies rapides, agiles et souples, il est indispensable pour les acteurs historiques de l’assurance d’aller encore plus loin dans leur transformation digitale, et en particulier pour le front. Comment ? En intégrant des outils digitaux jusqu’aux postes de travail des réseaux de distribution. En dématérialisant les processus. En interagissant avec le client dans une logique omnicanal et omni-accès.

 

Digitaliser les réseaux de distribution

La digitalisation doit être présente à tous les étages du front. Prenons d’abord le poste de travail des réseaux de distribution : celui-ci doit faire l’objet d’évolutions importantes, tant en fonctionnalités qu’en ergonomie, voire en end-user services, du fait de l’intégration d’outils digitaux d’aide à la vente (recherche de nouveaux clients, aide à la décision, appui pour gérer les dossiers).

Ces outils participent grandement à l’amélioration de la performance commerciale des réseaux, à la facilitation de la multi-distribution dans une logique omnicanal et omni-accès, ainsi qu’à l’amélioration de la productivité des processus après-vente. Ils ont aussi pour effet de dégager du temps commercial et doivent impérativement être pérennisés à travers le déploiement de nouvelles technologies.

Le Big Data et la data science associés modernisent ainsi le paysage des réseaux et processus de distribution, grâce notamment à une meilleure connaissance client : des applications mobiles donnent par exemple des informations sur les clients qui seraient les plus enclins à acheter telle assurance, ou renforcent la capacité des assureurs à densifier le taux d’équipement de leurs clients grâce aux données multiples.

Enfin, depuis l’accélération autour des métiers de la data science, il faut que les assureurs se tiennent à l’affût des moindres indices permettant de détecter des évènements de vie. Un déménagement est, par exemple, l’occasion d’anticiper des besoins adaptés à la nouvelle situation du client (logement à assurer…).

 

Dématérialiser les processus

De leur côté, les gestionnaires ont progressivement accès à des solutions de dématérialisation et à un poste de travail intégré visant à accroître leur efficacité. À ceci s’ajoute la progression de la qualité de service au client : les délais de traitement sont réduits et le suivi de l’avancement du dossier est amélioré.

Enfin, avec la digitalisation élargie à chaque service, tous les gestionnaires seront à terme équipés d’outils communs, ce qui facilite la mutualisation des ressources.

 

Interagir directement via le web et les appli mobiles

S’il est un développement digital assez notable en termes de front-office, c’est bien celui des interactions directes (site web assureur et réseaux sociaux) et des relations via internet et les applications mobiles diverses.

Dans un premier temps, cela vise à accroître le trafic issu des nouveaux prospects et à conquérir de nouveaux clients. Par ailleurs, ces dispositifs peuvent être introduits au cœur d’un procédé omnicanal qui vient en appui des réseaux de proximité. Ainsi des projets pour renforcer la relation client en ligne voient le jour pour accroître la qualité de service, fidéliser les clients et développer les opportunités de multi-équipement. Enfin, l’émergence des agences virtuelles et des outils de captation de trafic ou d’orientation du prospect vient progressivement aider les intermédiaires. ​

Il est clair que les assureurs doivent aujourd’hui se servir d’un front-office remodelé, modernisé et interactif pour non seulement maintenir le lien avec leurs clients, mais également les faire entrer dans un parcours client attractif.

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