Assurance : Pourquoi il ne faut pas avoir peur des robots

Le secteur de l’assurance n’en a pas encore pris la pleine mesure mais la révolution robotique est en marche ! Et les professionnels ont tout à y gagner. Automatisation des tâches rébarbatives, conseillers virtuels « intelligents », robots humanoïdes accueillants… Aucune de ces technologies avancées n’est là pour remplacer l’humain, mais pour l’aider à négocier ce bond en avant vers plus d’efficacité en termes de relation client, de marketing et de RH. Petit précis pour tirer partie d’une robotisation inéluctable.

Le niveau actuel d’automatisation des banques et assurances n’est pas adapté aux défis d’aujourd’hui… Le constat du cabinet de conseil spécialiste des technologies avancées Gartner est sans appel. Depuis cet état des lieux exprimé au dernier trimestre 2016, la révolution robotique est devenue LE sujet d’amélioration opérationnelle des entreprises du secteur de l’Assurance.

Certes, en France, on a automatisé les back-offices, en menant de grand programmes d’urbanisation et de BPM, alors que les Anglo-Saxons choisissaient la voie de l’offshore et d’une automatisation plus agile des front-offices… Mais l’industrialisation du back-office a laissé de nombreuses tâches répétitives qui demeurent manuelles et candidates à une automatisation agile. Les assureurs ont donc tout intérêt à bien négocier ce virage inévitable de la robotisation.

Les robots sont capables, entre autres, de recueillir, valider et analyser des informations, d’enregistrer des données, de calculer, décider et produire, de communiquer et rendre des comptes. RPA, chatbot et robot humanoïde sont les trois déclinaisons à disposition des assureurs pour notamment renforcer la relation client et raccourcir les délais d’exécution.

De nombreux outils d’automatisation possibles.

Les outils de RPA (Robotic Process Automation) sortent du bois : ils permettent, sans programmer, de définir ou d’enregistrer les comportements répétitifs de l’humain, de les simuler et de les exécuter. Et plus la tâche est simple, plus c’est efficace. Les chatbots, eux, peuvent se muer en conseillers virtuels à disposition des clients sur le web, les réseaux sociaux ou au téléphone. Ils peuvent répondre à des questions récurrentes de clients (type FAQ), voire comprendre une demande précise et l’exécuter instantanément (c’est déjà le cas dans certaines banques où il est possible de relever son plafond de retrait d’espèces). Enfin, il y a la social robotic, c’est-à-dire une interface en forte interaction avec l’humain. Parole, émotions, gestes et comportement social permettent d’accueillir, d’accompagner et de renseigner le client. Les robots Pepper ou encore Nao en sont des exemples maintenant bien connus.

Le tout est de savoir quelle solution mettre en place, pour quel type de tâche et quels en seront les bénéfices quantifiables.

Les avantages

AVEC LES CLIENTS : Les robots renforcent la présence du conseiller

Dans le domaine de l’interlocution avec le client, un robot social peut, par exemple, assurer un premier niveau d’interlocution physique quand le conseiller est indisponible, tout en mémorisant le contexte de la visite en agence. C’est une « occupation intelligente et efficace du temps d’attente ». Le premier robot humanoïde NAO par exemple, ou Pepper, sa grande sœur (créés par le français Alderaban, racheté par Softbank Robotics) sont capables de lire des émotions et de parler. Ils peuvent accueillir le client en agence, en toute décontraction, lui demander de vérifier ses informations personnelles via une tablette tactile, le renseigner sur les derniers produits sortis… bref le mettre dans de bonnes dispositions avant de rencontrer le conseiller, le “vrai”…

Le plus souvent, un client entre en contact avec son assureur quand il a besoin de souscrire un nouveau contrat ou quand il vient de subir un dommage (habitation, automobile…). Tout ceci est générateur de stress, et l’assureur se doit d’optimiser cet instant. Le robot renforce donc la présence et l’impact du conseiller, car il crée une relation empathique.

D’ici peu, un robot sera même capable de suivre une conversation entre un assureur et son client, apportant au conseiller l’argumentaire adapté sur lequel s’appuyer. Si un client évoque un déménagement, le robot sera en capacité de faire le lien entre déménagement, famille qui s’agrandit et ouverture d’un contrat supplémentaire. Car l’outil automatisé utilisera les capacités des plateformes cognitives pour déterminer la probabilité que ce déménagement soit lié à une future naissance.

AVEC LES COLLABORATEURS : Des délais d’exécution raccourcis avec la RPA

Dans la même veine, la robotique est un moyen d’aider l’employé à faciliter son travail. La RPA peut, par exemple, déterminer l’urgence des 2 500 mails qu’il reçoit chaque jour. En triant les mails ayant trait à des réclamations de clients, en préparant les éléments du dossier, le robot peut faire gagner un temps précieux, permettant ainsi au collaborateur de se concentrer sur les tâches à réelle valeur ajoutée, et de diminuer drastiquement le temps de réponse de l’assureur dans le traitement de ces réclamations.

En termes d’image, la révolution robotique est donc un atout majeur. En quelques minutes seulement, un logiciel RPA est capable de traiter les avis d’échéances non distribués (en cherchant les bonnes adresses, en relançant les courriers…) de plusieurs milliers de clients, quand il faut mobiliser une dizaine de personnes et deux mois de délai si ces tâches sont manuelles. Un gain en qualité et en quantité, au service d’une meilleure réactivité de l’entreprise. L’enjeu pour l’assureur est donc de redéployer sur des tâches plus intéressantes et moins répétitives ses collaborateurs, au service d’une meilleure expérience client. Des collaborateurs plus épanouis, des clients plus satisfaits, un impact positif sur les résultats… Le cercle vertueux est enclenché.

Enfin, plus de services automatisées, c’est moins d’erreurs humaines (donc moins de recours coûteux et moins de fraudes également), une qualité de production améliorée, accélérée, (grâce à des opérations possibles 24/7) et une diminution des frais de fonctionnement.

Une politique RH gagnante

L’entreprise y gagnera aussi en termes de RH : moins de tâches manuelles et répétitives, c’est moins de pénibilité au travail. Des employés plus satisfaits, c’est moins d’absences, moins de collaborateurs à former suite aux départs. Car il faut le rappeler, les bons conseillers ne sont pas des robots… et les robots ne remplaceront pas les bons conseillers.

Mais attention, n’oublions pas que malgré les bonds technologiques de ces dernières années, robotiser n’est pas toujours synonyme de succès si l’on n’emploie pas les bonnes méthodes. Il faut d’abord évaluer systématiquement l’apport potentiel que va avoir une étape de robotisation sur les tâches concernées, en termes de délai d’exécution, de frais de fonctionnement, de gain de qualité, d’impacts organisationnels et humains…

Il faut également bien tenir compte des obstacles potentiels, et notamment technologiques. Il peut être tentant de choisir les solutions les mieux marquetées, mais si le robot a du mal à comprendre la langue française ou si la qualité vidéo ne permet pas la reconnaissance fiable des images, l’investissement sera contre-productif. D’où l’importance d’évaluer tous les critères avant la mise en place de ces outils.

Humains et robots main dans la main…

La robotisation dispense de grandes promesses quant à l’impact de sa généralisation, mais attention à bien valider l’adéquation entre les coûts réels de mise en place et les gains qu’elle apportera. Toutes les nouvelles technologies ne se valent pas, elles évoluent rapidement. Les robots ne sont pas (encore) parfaits, autonomes ou auto-apprenants. Nous entrons dans l’ère de la “cobotique”, au cours de laquelle, humains et robots travailleront en commun, au service efficace du client, du collaborateur… et in fine de l’entreprise.

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