Transformation Digitale

Ce que Queen peut nous apprendre sur les attentes des clients à l’ère du numérique

5 décembre 2017

author:

Ce que Queen peut nous apprendre sur les attentes des clients à l’ère du numérique

“I want it all, I want it all, and I want it now!”* En 1989, Freddie Mercury ne réalisait pas à quel point ses paroles seraient prophétiques dans la description des attentes clients à venir. Bien que ce sujet n’ait probablement pas été au cœur de sa réflexion, Brian May a abordé les thèmes de l’ambition et du bouleversement social, tous deux très pertinents dans le paysage complexe et en constante évolution des services.

Le fait est qu’en 2017, le client moyen a des attentes croissantes, un phénomène exponentiel chez les plus jeunes. En effet, les jeunes consommateurs de services ont grandi à une époque où Internet a toujours existé, où les applications font partie intégrante de la vie quotidienne, et où partager une image via Snapchat avec un ami situé à deux mille kilomètres tout en obtenant une réponse instantanée est non seulement possible, mais escompté. A tous points de vue, la technologie nous a libérés des entraves de la communication conventionnelle. Nous pouvons maintenant parler à nos amis et à notre famille à peu près partout et à tout moment, en utilisant toute une gamme de services pour y parvenir. L’essor de la messagerie instantanée via SMS, et l’évolution consécutive de la messagerie asynchrone via des applications telles que WhatsApp et Facebook Messenger, ont modifié à un niveau fondamental la façon dont les gens communiquent.

Au fil du temps, ces technologies sont devenues la nouvelle norme

Et elles continuent d’évoluer. L’une des conséquences sans doute inattendues est le changement des attentes des clients vis-à-vis de leurs fournisseurs de services. Pour beaucoup, il est déconcertant de passer d’une conversation fluide et sans heurt avec un ami via WhatsApp pour ensuite, par exemple, appeler la ligne d’assistance téléphonique d’un revendeur, utiliser la fonction téléphone du téléphone, gérer le système de réponse automatique, se retrouver dans une file d’attente et parler à un vrai humain afin d’obtenir ce qui devrait, en théorie, être une aide relativement basique. L’immédiateté, la commodité et la nature « constante » des services basés sur des applications et des technologies de communication mobile ont donné aux clients un avant-goût de l’avenir, à savoir, de l’autonomie. L’accès instantané à ce dont vous avez besoin, quand vous en avez besoin et via le canal de votre choix est rapidement devenu la nouvelle norme pour une grande partie de la population.

Des études réalisées le prouvent. Un récent sondage mené au Royaume-Uni auprès de mille consommateurs a montré que 65 % étaient plus heureux qu’en 2012 d’utiliser les services de chat pour communiquer avec les entreprises, et que 68 % préféreraient utiliser le chat plutôt que le courriel ou le téléphone. Cette tendance est unidirectionnelle, car la population de consommateurs est de plus en plus composée de jeunes gens calés en technologie, qui trouvent banal d’alterner entre une conversation avec leur meilleur(e) ami(e) et le bureau d’aide de leur opérateur de téléphonie mobile, sur Facebook Messenger, en temps réel. Dans le bus. À minuit.

Bref, l’existence même de ces technologies émergentes nous transforme en individus plus impatients, plus égoïstes et de plus en plus exigeants, et cela commence à déteindre sur la façon dont nous traitons nos fournisseurs de services. Que ce soit via le Web ou via un portable, offrez à vos clients une expérience numérique et ils s’attendront à une expérience similaire à ce qu’ils obtiendraient ailleurs dans le domaine du digital. Mais soyons réalistes un instant. Fournir un service qui dépend de gens pouvant simultanément cocher les cases de l’omniprésence et de l’immédiateté constitue un véritable défi.

Le facteur humain

La disponibilité de personnes et de compétences au service des clients sera toujours une contrainte, et l’ajout de nouveaux circuits ne fera qu’aggraver ce problème. Cependant, l’avènement de l’intelligence artificielle utile pourra répondre à cette contrainte. Les robots intelligents fourniront à la main-d’œuvre existante un coup de pouce supplémentaire pour combler, dans les chats et dans les messageries, le fossé entre l’accès immédiat à une assistance omniprésente, et le fait de se retrouver dans une file d’attente. Ces robots ne remplaceront pas la main-d’œuvre humaine, mais ils travailleront à ses côtés pour effectuer le triage initial, comprendre et répondre aux questions courantes, acheminer les demandes à l’équipe appropriée ou, à terme, permettre un traitement transactionnel en temps réel (par exemple, acheter un billet de train).

En tant que fournisseur de services, si vous ne répondez pas à ce défi, vous serez oublié. Il faut moins d’une nanoseconde pour fermer une application et passer à autre chose, et probablement un tout petit peu plus longtemps pour prendre la décision de le faire, quand l’expérience ne répond pas aux attentes. Compliquer les processus d’engagement éloignerait les clients, et ne rien faire n’est pas une option. Si votre entreprise ne fournit pas une expérience client numérique sans faille, vous serez laissé pour compte, et peut-être plus vite que vous ne le pensez.

Alors, lorsque vous souhaitez rallier les clients vers votre univers numérique, songez à Freddie Mercury et souvenez-vous de son cri primal :

« Je veux tout et maintenant ! ».

(*”Je veux tout, je veux tout, et maintenant !”)

Ben has a desire to help organisation deliver exceptional customer facing services, and to use cutting edge technologies and working practices to increase customer value and drive enhanced operational efficiency. Ben is a strong advocate of the use of artificial intelligence, automation and big data related technologies to enable a ‘customer first’ approach to the digital transformation of service provider organisations.
Leave a comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *