Transformation Digitale

La France a un incroyable Service Public numérisé

1 décembre 2017

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La France a un incroyable Service Public numérisé

Pour la troisième année consécutive, Sopra Steria et Ipsos ont mené une étude sur l’attente des citoyens envers les services numériques de l’État. L’étude menée sur plus de 4 000 personnes a été conduite en France, au Royaume-Uni, en Norvège et en Allemagne.

Le premier point commun à retenir de ces interviews concerne les populations connectées en demande d’une plus forte numérisation de leurs services publics. Aussi impatients que l’année dernière, un tiers des citoyens européens sont encore plus prompts à utiliser les services en ligne. Entre comportements, attentes, inquiétudes et confiance, petit tour d’horizon sur la situation chez nous et chez nos voisins.

[Voir l’infographie “Baromètre Digital Gouv’ 2017]

Une conjoncture positive

Le constat actuel est encourageant. Selon 2/3 des citoyens, les services numériques de l’administration française sont avancés. Si la Norvège reste le pays où la satisfaction est la plus importante avec 75 % de réponses positives, la France est deuxième sur le podium avec 66 %, devant la Grande-Bretagne avec 64 % et l’Allemagne et ses 42 %.

La satisfaction est entière que l’on soit femme ou homme, jeune ou âgé, en ville ou à la campagne, avec ou sans emploi.

Deuxième constat : le Service Public détient la capacité de proposer des outils aussi développés que le secteur privé. Passés aux services plus axés « on demand », les entités administratives sont aussi performantes que les services privés pour 70 % des interrogés. Concernant la conquête du numérique, la France a de quoi être fière : les Britanniques nous secondent avec 66 %, suivis par les Norvégiens (60 %) et les Allemands (48 %).

Dernière bonne nouvelle : les interrogés – tous pays confondus – ont affirmé que leur État avait développé plus de services en ligne et que ceux-ci étaient plus simples à l’utiliser. 85 % des Norvégiens ont noté les changements, tandis que les Français suivent avec 84 %. Si les populations saluent l’effort, seuls 2/3 des Français estiment que les outils sont plus simples à utiliser. En somme, la création de nouveaux outils est louable, mais la simplicité d’utilisation reste encore à la traîne.

Aujourd’hui satisfaits de la situation, les citoyens interrogés notent quand même un manque entre leur utilisation d’internet et les possibilités offertes par leurs administrations.

Des attentes fortes des Français envers leurs administrations

87 %. C’est le nombre de Français qui sont prêts à utiliser plus de services en ligne. Les Allemands et Norvégiens partagent notre avis à 89 % et 88 % en Grande-Bretagne.

En France, l’enthousiasme est généralisé. 8 à 9 Français sur 10 souhaitent un développement des outils numériques du Service Public. Mais ils ne souhaitent pas uniquement cette évolution, ils la réclament, jugeant à 70 % qu’elle est prioritaire.

Quelles sont les pistes de développement ? La santé mérite la plus grande attention (38 %), suivie par l’emploi (35 %) et par l’état civil (33 %). Les accidents de la vie ou les changements de situations sont les services qui auraient le plus de bénéfices à évoluer afin de faciliter les pratiques et de se rendre accessibles à tous.  

Si les résultats sont si encourageants, c’est aussi parce que près de la moitié de la population pense que le gouvernement pourra accélérer cette transformation.

La simplification des démarches constitue le cœur du développement du numérique. Mais celui-ci ne peut et ne doit pas se faire sans concertation avec les citoyens. Ce second niveau de développement sera stratégique à la condition qu’il se dote d’un accompagnement adapté pour éviter une éventuelle fracture numérique et donner du sens à la digitalisation. La numérisation du Service Public incarne un véritable enjeu d’avenir puisqu’elle sert l’ambition de transformer l’administration.

Des besoins priorisés selon les secteurs

Cet engouement n’est pas uniquement signe d’un changement de comportement, il est aussi attendu pour résoudre les problèmes que connaissent les populations.

Un changement de situation ou une démarche citoyenne sont les deux postes jugés prioritaires dans la numérisation des outils. Les « moments de vie » comme les procédures purement administratives étant les plus communs, c’est tout naturellement que 82 % des Français les placent en premier.

D’un côté, une démarche nécessitant moins de déplacement et réalisables quand on le veut. De l’autre côté, plus de simplicité et un gain de temps lors de la réalisation de demandes. Voici les quatre bénéfices de la numérisation selon les pays interrogés. Si les besoins exprimés sont divergents, tous se rejoignent pour souligner l’atout principal d’internet : la flexibilité.

Pour rester dans les expressions, l’usager attend de son Service Public qu’il fonctionne selon la méthode « un portail — un dossier ». Compilées, ces deux données rassemblent 93 % des citoyens du territoire. La demande se lit comme ceci : créer un portail unique sur l’ensemble des services et constituer un seul dossier par personnes incluant tous les éléments de sa vie.

Au-delà de la réponse à des besoins pratiques, la dimension politique prend aussi tout son sens. Le premier bénéfice à la digitalisation de l’administration française selon les citoyens concerne le contrôle de la fraude, ainsi que la modernisation des services et le maintien de sa compétitivité.

Si l’actualisation est importante, c’est également parce que les Français estiment à 30 % que nos services sont moins performants que ceux du reste de l’Europe.

Des limites certaines concernant l’utilisation

Si les Français sont satisfaits et encourageants, quelques points restent à améliorer pour une utilisation maximale.

À la majorité (67 %), les citoyens craignent que les services numérisés menacent la protection de leurs données.

Un autre frein se ressent dans l’appréhension des effets néfastes de la digitalisation des outils, comme l’exclusion des populations due à la fracture numérique du côté de l’usager comme de l’agent.

Une fois ces barrières levées, reste le problème de la fréquence. En 2017, la population use majoritairement les services numériques une fois tous les 6 mois ou moins. On peut espérer que plus les informations seront accessibles sur le net, plus les usages seront nombreux.

Engagé dans un renouvellement de ses administrations, l’État français est soutenu par ses concitoyens dans la volonté de faire bouger les lignes. Quelques freins restent à lever, mais l’envie comme l’attente sont présentes. Les citoyens sont prêts pour la transformation numérique de leurs services publics, il reste maintenant à les faire évoluer rapidement, et en priorité pour répondre à leur besoin : ‘simplifiez-moi la vie, et prenez en compte ma situation personnelle’. C’est le message fort des Français 

As Head of Consulting Business Development, my goal is to provide my team with the right tools to support our clients in their digital transformation. My conviction is that this requires both technical and business expertise, in order to approach digital transformation with its complexity.
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