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Les citoyens disent « oui » à l’Etat tout numérique

29 novembre 2016

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Les citoyens disent « oui » à l’Etat tout numérique

À l’heure où l’économie numérique révolutionne tous les domaines, les services publics de l’Etat s’inscrivent dans la tendance. Pour la deuxième année consécutive, Sopra Steria a voulu connaître les attentes des citoyens sur la digitalisation de leurs administrations.

L’Etat s’adresse à l’ensemble de la population. Il a le plus grand nombre de clients dans le pays. C’est donc très logiquement qu’il place la digitalisation de ses services au cœur de ses priorités. En 2015, Sopra Steria, en partenariat avec l’institut Ipsos, avait souhaité prendre le pouls des Français sur le sujet de l’e-administration. L’étude avait livré des résultats encourageants. En 2016, elle va plus loin et devient un baromètre européen. Elle s’intéresse désormais à quatre pays : l’Allemagne, l’Angleterre, la France et la Norvège. Dans chacun d’eux, un échantillon représentatif de mille personnes a été interrogé.

Face à la digitalisation des services publics, des citoyens prêts, en confiance et impatients

Premier constat : les citoyens sont prêts pour un Etat « tout numérique ». Dans les quatre pays interrogés, ils souhaitent en grande majorité que les services soient digitalisés. 70% des Français pensent que le développement des services en ligne doit être une priorité. C’est 11 points de plus que l’an dernier. Les Norvégiens quant à eux sont 89% à partager cet avis. Et pourtant, cela n’empêche pas les citoyens européens de s’estimer déjà satisfaits du développement du numérique dans leurs administrations (70% des Français et 75% des Norvégiens estiment que la transition numérique opérée par les services publics de leurs pays est bien avancée).

Autrement dit, le numérique, plus on en a, plus on en veut, et plus on a de services, plus on les utilise. Et tout le monde est au même niveau ! Les jeunes et les moins jeunes, les personnes qui vivent en milieu rural et celles qui vivent en agglomération, les fonctionnaires et les travailleurs du secteur privé… Tous souhaitent généraliser la digitalisation, même quand ils ne se sentent pas à leur aise avec les outils – 88% des français sont en effet d’accord pour le tout numérique, mais 66% seulement se sentent autonomes. Les accompagner sur ce sujet et prévoir des ressources semble indispensable.

Autre point clé : l’indice de confiance quant à la sécurité des données et à la confidentialité de celles-ci s’améliore. En France, avec 41% de craintifs sur la sécurité et 31% sur la confidentialité, on gagne respectivement dix points et quatre points de réassurance par rapport à 2015. Un chiffre qu’Axelle Lemaire et le projet de loi pour une république numérique visent à faire évoluer encore dans le bon sens.

Une envie de simplification et des attentes précises : les Français au premier rang de l’utilisation des services publics en ligne

Qu’on ne s’y trompe pas pour autant, si le panorama est objectivement encourageant, les Français, les Allemands, les Anglais et les Norvégiens ont aussi des attentes. Dans les quatre pays, par exemple, tous demandent une simplification de l’accès aux services. Plutôt que d’avoir affaire à plusieurs administrations, ils rêvent d’un guichet unique virtuel avec un seul point d’entrée, Des demandes coordonnées selon leur parcours de vie / leurs événements de vie. Ils veulent du « dites-le nous une fois ».

Et ils ne sont pas satisfaits dans tous les domaines. Si la fiscalité est jugée très avancée, ce qui correspond à une volonté des Etats, dans la plupart des pays, la justice et la police sont en retard. Et quand on parle de santé et d’état civil, là où les interactions sont les plus régulières, les citoyens réclament massivement une amélioration.

Pour autant, avec 65% de ses citoyens qui fréquentent les services publics en ligne, la France en est la plus grande utilisatrice. La Norvège la suit avec 57%. Le Royaume Uni et l’Allemagne sont à la traîne avec respectivement 35% et 34% d’usagers. Un chiffre qui s’explique, pour l’Allemagne en tout cas, par une crainte de non-confidentialité des données.

La digitalisation, accélératrice de la modernisation de l’Etat

Ce baromètre piloté par Sopra Steria arrive à un moment clé. Nous sommes à quelques mois des présidentielles et il y a fort à parier que la transformation numérique sera au cœur des débats : Bruno Le Maire, Nathalie Kosciusko-Morizet, Emmanuel Macron se sont déjà emparés du sujet et ils ont de bonnes raisons de le faire. L’économie numérique est davantage distribuée que l’économie classique. Elle est une formidable opportunité pour l’Etat de toucher ses clients, une grande opportunité sur le dossier de l’égalité des chances également tant elle est facteur d’équité de traitement. Enfin, la qualité des services administratifs en ligne impacte la représentation que le citoyen a de ses administrations. Autant de raisons de s’intéresser au dossier.

As Head of Consulting Business Development, my goal is to provide my team with the right tools to support our clients in their digital transformation. My conviction is that this requires both technical and business expertise, in order to approach digital transformation with its complexity.
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