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Construire les centres de contacts de demain

28 juillet 2016

Construire les centres de contacts de demain

L’essor du digital (smartphones, tablettes, internet des objets…) entraine une démultiplication des canaux d’interactions à distance entre les clients et les entreprises. Les comportements des clients deviennent presque compulsifs pour obtenir une réponse satisfaisante en temps réel quelle que soit la demande adressée au service client.  Les entreprises doivent repenser sans cesse leur positionnement . Comment doivent-elles se préparer aux changements à venir ? Quelles sont les stratégies à mettre en œuvre ? Comment la relation client de demain sera-t-elle intégrée dans ces stratégies d’entreprises ? Comment les centres de contacts actuels, piliers de la relation client, évolueront-ils pour répondre à ces changements ? Deux choses sont certaines : la technologie ne cessera d’évoluer et le niveau d’exigence des clients sera de plus en plus fort.

A quoi ressemblerait un centre de contacts dans le futur ?… Petit retour vers le futur

Cette question amène autant de réponses différentes que d’interlocuteurs sollicités.
Pour certains, les centres de contacts deviendraient des organisations où les processus  seraient totalement automatisés et les « robots » interviendraient à la place des humains. L’organisation serait parfaite, sans faille et totalement autogérée pour  satisfaire tous les types de demandes des clients, à tout moment. Ainsi, les humains seraient limités à des tâches non automatisables ou sans  grande valeur ajoutée, afin de ne pas « gâcher » la fluidité et l’efficacité des processus en place.

Dans notre vision de ce futur, les « robots » ne remplaceront pas les  agents en centres de contacts (sauf exception de couverture horaire, de tâches à faible valeur ajoutée…).
Les agents en place auront des compétences plus évoluées et seront imprégnés d’une très forte culture digitale.
Ces futurs agents, issus des générations Y et Z, nés et bercés avec le digital sont très à l’aise avec la technologie et sont multitâches.
Ces générations ont naturellement dans leur ADN la capacité à passer d’une application à une autre ou à rechercher une information rapidement.
Ils seront capables de gérer en simultané, pour un même client, des interactions provenant de différents canaux ou des interactions de plusieurs clients sur un même canal.
Les canaux de communication mis à disposition des agents seront bien plus évolués, en phase avec les technologies du marché, au moins au même niveau que les équipements des clients.
Une nouvelle génération d’agents, la digitalisation des processus, le recours aux outils d’interprétation des données en temps réel,  … tout cela permettra aux entreprises d‘anticiper les besoins des clients.

D’autre part, les centres de contacts seront étendus, totalement virtualisés avec le développement des « home agents », capables de travailler de n’importe où et activables à la demande.
Les « home agents » sont promis à un véritable boom, car ils permettent de faire des économies très importantes.

Internet des Objets : un volume d’interactions ÉNORME à superviser

Une multitude d’interactions émanant à la fois de clients (humains) mais aussi  et surtout de machines (cas des objets connectés) vont devoir être traitées par les centres de contacts.

Une transformation déjà adoptée par les précurseurs et qui va s’amplifier

A l’ère du digital, les clients ont plus de pouvoir de décision, comme de discréditer des entreprises – même les plus importantes – à coups de commentaires et de hashtags #.
Les services clients sont une clé de différenciation entre les (offres des) entreprises. Les centres de contacts doivent donc être positionnés au cœur de la stratégie de la relation client et de l’e-reputation.

Comment les préparer pour répondre aux besoins des clients de demain ?

La 1ère transformation à opérer réside au niveau des outils à disposition des agents et des clients.
Il n’est plus acceptable que des agents soient contraints de « jongler » entre plusieurs applications avant d’obtenir des informations précieuses au traitement des requêtes clients.
• Quelle est la dernière interaction avec le client, tous canaux confondus ?
• Quel a été le ressenti du client ?
• Y a-t-il une information importante que l’agent devrait savoir sur le client ?

Les agents doivent pouvoir accéder rapidement aux informations pertinentes afin d’être proactifs et de faire la différence.
Un basique à garder en tête : pour offrir  une expérience client sans rupture, il faut rendre les interfaces agents accessibles, fluides avec des informations actualisées disponibles pour tous les canaux.
Il faut donner au client une vision à 360° des produits et services.
En 2015, seulement 17% des entreprises proposent une réponse cohérente entre plusieurs canaux (email/Chat, Facebook et Twitter).

Demain, le minimum pour les entreprises sera de proposer des solutions totalement omnicanales.
Pour y arriver, les entreprises devraient déjà avoir mis en œuvre des solutions a minima mix canal.
Le sondage montre que nous sommes encore très loin du compte.
Proposer une offre  de services lisible, cohérente, omnicanale, doit permettre d’avoir une vision à 360° des clients et vice versa.
Cette transformation nécessite l’abandon des architectures anciennes en silos au profit d’architectures plus adaptées à la révolution digitale en cours.

La 2ème transformation concerne les interfaces clients.
Il faut les rendre  intelligentes, très riches, accessibles à tout moment, de manière sécurisée.
Les parcours clients seront fluidifiés grâce à des interfaces innovantes, capables d’intégrer les dernières évolutions technologiques (vidéo, biométrie vocale, réseaux sociaux, géolocalisation, science cognitive…).

Certaines entreprises ont déjà amorcé cette transformation. C’est  le cas de Sopra Steria qui a lancé un prototype d’un assistant virtuel avec les outils d’Intelligence Artificielle  Watson d’IBM. Celui-ci permet, grâce à l’analyse de la conversation, de capter l’information sur le client, son usage des produits et services. Il retranscrit aussi la conversation afin de :
• Proposer une qualification au conseiller ;
• Mettre en avant l’application de gestion (ou l’action) répondant au contexte ;
• Aller plus loin avec des services étendus. Il déroule le dialogue avec un conseiller virtuel jusqu’à l’utilisation de services de production bancaires internes.

L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’intelligence augmentée dans les self-services les rendra plus performants, capables d’apprendre en continu et ainsi de s’adapter aux besoins des clients, même les plus complexes.
Ces outils  très évolués, savent se mettre en retrait, lorsque cela s’avère nécessaire, pour laisser place à un traitement humain porteur de valeur ajoutée.

Dans notre vision du futur, le constat à l’amiable n’existerait plus. En effet, les véhicules enverraient eux-mêmes les informations de leurs boites noires aux  assureurs de leurs propriétaires.
En cas de sinistre, les assurés échangeraient avec leurs assureurs (centres de contact) en utilisant  la voix mais aussi et surtout des outils de géolocalisation,  de vidéos embarqués dans les smartphones…

Pour superviser ces transformations il faut mettre en œuvre des outils pour exploiter en temps réel et  différé des masses d’informations clients.
De nouveaux indicateurs comme le niveau de qualité de l’expérience client  (et donc sa mesure) sont à définir et mettre en place.

Pour conclure, nous n’en sommes qu’aux frémissements des transformations de la relation client à distance de demain. Ces transformations stratégiques impacteront toutes les organisations à tous les niveaux.

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