Cybersécurité

Bousculée par le digital, l’assurance lorgne vers de nouveaux horizons

19 janvier 2017

Bousculée par le digital, l’assurance lorgne vers de nouveaux horizons

Outre la création d’offres connectées, le digital pousse les compagnies d’assurances de biens et responsabilités à se placer au cœur d’un nouvel écosystème émergent pour en devenir un acteur clé. Quelles sont les voies à emprunter pour y parvenir ?

Les assurances de biens et responsabilités évoluent dans un marché de commodités très saturé depuis 30 ans. La réglementation en constante évolution densifie en permanence les contraintes. L’environnement économique se dégrade. Et enfin la concurrence s’intensifie avec de nouveaux entrants comme les bancassureurs et les comparateurs.

Dans ce contexte serré, les acteurs des assurances de biens et responsabilités se trouvent en plus confrontés aux changements issus du digital en termes d’usages et de consommation. Alors comment rebondir sur le digital pour faire de l’innovation un moteur du renouvellement ?

Les acteurs du secteur se positionnent d’ores et déjà sur l’échiquier des objets connectés (IoT) dans le but de répondre aux défis du digital : relation client, qualité de services et captation de nouveaux marchés. Mais tout cela ne suffit pas : il faut aller plus loin et se placer au cœur même d’un nouvel écosystème digital de l’assurance pour en devenir un acteur clé. Bousculée par le digital, l’assurance lorgne vers de nouveaux horizons.

 

Trois chemins à emprunter

Digitalisation, technologies et solutions sont les trois voies à prendre. Les assureurs s’emparent pour cela des opportunités technologiques afin de continuer à progresser dans leurs activités. Ils doivent accentuer l’effort dans trois directions.

Primo, avec de fortes demandes et un marché de la connectique en pleine expansion, tout semble favoriser l’essor des assurances connectées, ainsi que des vastes programmes de digitalisation des entreprises. Secundo, les interactions digitales, smart machines, objets connectés et autres data science révolutionnent de nombreuses applications assurantielles en réponse aux nouvelles attentes des consommateurs. Et tertio, les nouvelles applications permettent aux assureurs de trouver de nouveaux leviers de productivité et de rentabilité, en s’inscrivant dans la R&D de produits et services jusqu’à la refondation des processus de gestion et de prestation.

 

1 – DIGITALISATION : Placer l’assureur au cœur d’une expérience client

 Les consommateurs d’abord. Face à leurs attentes en constante évolution, le digital aide les assureurs à répondre à de nouveaux besoins. Mais en prenant soin de se focaliser sur l’expérience client. Car, de plus en plus exigeants, les clients attendent des prestations (gestion de sinistres, services différenciés…) efficaces et rapides, pouvant justifier le renouvellement du contrat. Le tout en ayant la possibilité de changer de canal de communication à n’importe quel moment. Pour proposer cette expérience client, un assureur doit se réinventer.

En toute logique et au vu du succès des objets connectés déployés sur le marché de l’habitat ou de l’automobile, les assureurs se positionnent sur l’échiquier de la data science. Les IoT et autres smart devices permettent de collecter de nouvelles données clients, et d’exploiter de gros volumes de données pour de facto améliorer la connaissance client.

Reliées aux IoT par des applications smartphone propres à l’assureur, les données captées dans la maison ou la voiture connectée peuvent être centralisées, et permettent à l’assureur d’informer ses clients en temps réel d’un risque d’incident. De ce fait, la relation client devient plus régulière, et tournée vers le service et la maintenance prédictive des composants (canalisation, moteur de voiture…).

La compagnie d’assurance s’ouvre donc progressivement à un tout nouvel horizon : elle met en place des programmes incitant le client à installer des outils préventifs et vérifie leur bonne utilisation grâce aux données émises par ces dispositifs.

 

2 – TECHNOLOGIES : Transformer les activités en s’appuyant sur le digital

 Les assureurs ensuite. Ils ont commencé à initier de larges programmes de transformation digitale de leurs activités. Là encore, cela ne suffit pas toujours, car quatre domaines doivent être renforcés : le front-office, la gestion des prestations, l’approche des risques et de la conformité, et le programme de digitalisation.

Pour faire du front-office, une véritable interface digitale, le Big Data et la data science associés modernisent le paysage des réseaux et processus de distribution, grâce nous l’avons vu à une meilleure connaissance client. Le poste de travail des réseaux de distribution fait

d’ailleurs l’objet d’évolutions importantes, tant en fonctionnalités qu’en ergonomie, voire en end-user services, du fait de l’intégration d’outils digitaux d’aide à la vente. Pour ne citer qu’une de ces évolutions, parlons du développement des interactions directes (site web assureur et réseaux sociaux) via internet et d’autres appli mobiles, qui visent à accroître le trafic issu des prospects et à conquérir de nouveaux clients.

La première image renvoyée par un assureur à ses clients est certainement la gestion des prestations, et celle des sinistres en particulier. Au cœur des préoccupations de la

profession, son amélioration se décline autour de deux axes : optimisation des processus et fluidification des interactions. De remarquables innovations voient ainsi le jour,

comme le constat optimisé porté par la réalité augmentée et embarqué sur un drone ; la data science permettant de détecter d’éventuelles activités de fraude ; la blockchain qui sécurise et simplifie les interactions entre sinistrés, tiers et assureurs.

Quant à l’approche des risques et de la conformité, elle passe dorénavant par la mise en place d’outils d’analyse prédictive menant à une meilleure maîtrise des sinistres. Ces activités brassent un grand nombre de données du marché mais également celles liées aux consommateurs. À ce titre, les assureurs doivent faire montre d’une plus grande vigilance quant au stockage des données et à leur sécurité face aux menaces de cyberattaques.

Enfin, le programme de digitalisation de la compagnie sera adapté à la maturité de l’ensemble des activités. Pour cela, il faudra construire des offres « en mode agile » associées à un objet connecté. Une association idéale pour répondre plus efficacement aux besoins des clients et prospects, et donc par extension d’augmenter le chiffre d’affaires par la captation de nouvelles populations, tout en fidélisant les clients existants. Parallèlement, le pilotage des activités sera accompagné par des initiatives liées à la détection de fraudes et à la mise aux normes réglementaires. Un domaine où les nouvelles technologies peuvent apporter une solution forte et influente.

 

3 – SOLUTIONS : Moins de produits, plus de services. Les clés du nouvel écosystème digital

Last but not least, l’écosystème digital au cœur duquel les assureurs ont la possibilité de saisir une opportunité pour vendre des services innovants ou complémentaires. Puisque les clients voient d’un bon œil l’expansion de la domotique et de l’automobile connectée, pourquoi ne pas développer des partenariats gagnant-gagnant avec de grandes entreprises influant sur leur marché ou issues de l’InsurTech ? D’une part, les objets connectés peuvent être vendus associés à une police d’assurance, donnant un avantage compétitif en termes d’attractivité client. D’autre part, ces objets intelligents ouvrent la voie à la surpersonnalisation des produits.

Non seulement les entreprises mettent ainsi en avant des services ou des options supplémentaires en échange de données personnelles, mais en plus, ces services ont une influence sur les comportements des consommateurs, qui sont alors de moins en moins générateurs de risques. L’assureur simplifie sa sélection de risques et génère une plus grande rétention et une meilleure fidélité de ses assurés. Lesquels se voient offrir des avantages tels que des services d’alertes en temps réel ou des prises en charge complètes, mais aussi plus personnalisées, car liées à leur mode de vie et de consommation. Les early-adopters les ont inclus dans des programmes sur-mesure, destinés à améliorer l’accompagnement des clients dans leurs habitudes de vie, et donc à réduire le risque associé.

 

Ainsi les assureurs tentent d’instaurer une sorte de processus client itératif, les amenant à mieux les cerner pour adapter toujours plus leurs offres et services, ce qui permet de capter davantage d’informations pour personnaliser les produits et services… et ainsi de suite dans un cercle vertueux d’innovation.

Nous le voyons, clients, assureurs et écosystème sont intimement liés. Le digital, en bousculant  ’ensemble des acteurs, apporte également de la souplesse, de l’agilité et de la vitesse pour replacer les acteurs historiques de l’assurance de biens et responsabilités au cœur de l’échiquier.

 

Article 1 de notre série Assurances Biens & Responsabilités

« Comprendre le nouvel écosystème digital de l’assurance pour en devenir un acteur clé »

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