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L’avenir des transports est digital : les utilisateurs

25 février 2016

L’avenir des transports est digital : les utilisateurs

Cette série de trois articles sur la digitalisation du transport est l’occasion d’explorer certains des aspects incontournables de ce nouveau paradigme :

  1. Le client
  2. La gestion des services
  3. L’infrastructure

Ce premier article se place du côté client, force motrice de la digitalisation du service.

Pourquoi la digitalisation ?

La perception et les attentes du consommateur sur le fonctionnement d’un service ont considérablement évolué. Ces nouvelles attentes peuvent s’expliquer par l’émergence d’Internet et notamment sa consumérisation avec des plate-formes telles que Facebook ou des applications comme Uber. La société Gartner a observé ce phénomène à travers une étude qui prévoit que des changements spectaculaires devraient intervenir sur les demandes de prestations de services.

Les usagers sont rapidement devenus des technophiles et plus nous avançons dans le 21ème siècle et plus ils deviendront de vrais Digital Natives. Viendra avec eux, une démocratisation de l’utilisation des produits et services complètement numériques. Autre facteur, la migration des personnes vers des zones urbaines, y compris dans des pays moins développés, qui est en train de modifier en profondeur les modèles d’utilisation du transport public. Le transport est un secteur qui entre désormais dans l’ère de la digitalisation et cela amène de nouveaux défis à relever. Notamment, comment gérer l’expérience client de bout en bout, tout en optimisant l’utilisation de la technologie pour enrichir cette expérience.

Le défi : proposer un système de transport digitalisé au client 

L’offre d’une méthode de paiement sans contact représente certainement un des défis majeurs mais aussi un des principaux avantages du système de transport digitalisé.

Défis de la billettique sans contact : l’intégration d’une billettique sans contact dans un système de transport doit être globale pour réussir. La collaboration de tous les acteurs de l’écosystème du transport, des transporteurs aux passagers, mais également les administrations locales et les prestataires est donc essentielle. Chacun doit être en mesure de proposer, de gérer et d’accepter la méthode sans contact. Le réseau de billettique sans contact a notamment comme objectif d’appliquer le système et de l’étendre à tous les modes de transport, le covoiturage, les trains, les bus, les taxis et même les locations de vélo de type Vélib.

Dans le cadre de ce défi, des organisations du secteur comme Smart Ticketing Alliance et Smart Card Alliance s’efforcent, à l’image des secteurs de la banque et de la téléphonie mobile, de mettre en place des normes et une collaboration du secteur, afin d’encourager l’interopérabilité entre les systèmes de transport dans toute l’Europe.

Avantages de la billettique sans contact : la commodité est un avantage indéniable du système de billettique sans contact pour les clients. Actuellement, le transport urbain doit faire face à des évolutions négatives comme l’augmentation de la durée du trajet. À Londres un trajet moyen dure 74 minutes, il est de 75 minutes à New york. Toute solution permettant d’accélérer le déplacement d’un utilisateur est donc la bienvenue. Passer une carte de transport rapidement au lieu d’insérer un ticket dans un portique peut être une de ces solutions. Qui n’a jamais été confronté au ticket coincé dans le portique ou au fait de se retrouver bloqué par une personne ayant un problème avec son titre de transport ?

Les usagers apprécient aussi le sans contact et sa facilité d’utilisation. Plus besoin de penser à recharger sa carte, vous pouvez utiliser le même appareil, comme un téléphone mobile, pour effectuer toutes vos autres opérations. Dans les faits, le principe du paiement sans contact a le vent en poupe. Au Royaume-Uni, 76 millions de cartes sans contact ont été émises (chiffre supérieur à la population). En Australie, deux tiers de la population détient une carte sans contact et 53% d’entre elle s’en sert régulièrement. Aux États-Unis, 80% des détenteurs de cartes sans contact l’utilisent une fois par semaine. La suppression des obstacles de part la simplicité d’utilisation explique en grande partie l’engouement du sans contact, dont la billettique sans contact est une des nombreuses applications.

Transport for London est un des premiers systèmes de transport au monde à avoir adopté la billettique sans contact de manière globale. Avec ce nouveau système, quasiment adopté par tous les modes de transport londoniens, TfL a réussi un coup de maître puisque 20% des déplacements de type « pay as you go » se font sans contact un an à peine après sa mise en place.

La nature intégrée du système de billettique sans contact constitue un des nombreux avantages de ce système. Le sans contact est une méthode plus personnalisée et transparente de billettique qui permet un suivi plus précis. Les utilisateurs conservent une trace de leurs paiements et peuvent analyser leurs habitudes de déplacement contrairement à une billetterie plus classique. Les prestataires de transport proposent des services améliorés et bénéficient d’une relation suivie avec leurs usagers.

La billettique sans contact peut soulever le problème de la sécurité. Toutefois, le faible prix du ticket a contribué à lever les réticences concernant son utilisation. Le risque de contrefaçon avec les anciennes technologies qui utilisent les bandes magnétiques est bien plus élevé qu’avec les systèmes sans contact qui utilisent des techniques de sécurité et des méthodes d’authentification modernes.

La compagnie des transports Strasbourgeois, une réussite moderne de la billettique sans contact

La Compagnie des Transports Strasbourgeois (CTS) est la parfaite illustration de la réussite de la billettique sans contact. Elle a déployé la méthode de billettique de transport basée sur la technologie NFC (Near Field Communication), dans les villes de Strasbourg et de Caen. Le système de billettique repose sur une l’application mobile “U’GO” qui utilise la technologie NFC pour l’achat des tickets dans les transports de ces deux villes.

L’abandon du billet papier classique est un des principaux avantages de ce système. Le sans contact permet notamment de réduire de 10% le coût par rapport au système de billetterie classique en partie grâce aux économies réalisées sur le papier et l’impression. L’écosystème de la CTS est clé en main, il comprend une application mobile connectée, un site web et un système d’informations. Il intégrer aussi les besoins actuels des villes intelligentes, connectées et multiculturelles en proposant un contenu web multilingue et une conception “responsive” qui permet son utilisation sur différents types d’appareil. La Compagnie des Transports Strasbourgeois a fait le choix d’une approche globale pour délivrer une offre personnalisée « porte à porte » et d’une communication au moyen d’un contenu en ligne et d’activités sociales.

Au cours d’une enquête réalisée sur le système de billettique U’GO, 90% des personnes interrogées ont reconnu l’utilité de l’application et 85% ont affirmé leur souhait de continuer à utiliser ce système.

L’avenir

La billettique sans contact ouvre de nouveaux horizons pour simplifier les déplacements, réduire leurs coûts et les rendre plus confortables. Cette méthode a le potentiel de proposer d’autres services à valeur ajoutée comme des justificatifs et des cadeaux. Au-delà de la baisse continue des coûts, le sans contact offre au prestataire du transport la possibilité de communiquer avec les usagers et de créer une véritable relation de confiance.

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