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L’intelligence artificielle évolutive de marque – une nouvelle expérience client personnalisée ?

7 juillet 2016

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L’intelligence artificielle évolutive de marque – une nouvelle expérience client personnalisée ?

Dans les cinq prochaines années, l’intelligence artificielle pourrait potentiellement transformer la façon dont les commerçants personnalisent leur relation avec leurs clients. Chaque visite pourrait devenir  une expérience unique, mémorable et bien différente de ce que peuvent offrir les disrupteurs numériques.

Le succès de cette approche est sans doute liée à la capacité du commerçant à combiner un large éventail de données (comportement des consommateurs sur les médias sociaux, historique des cartes de fidélité, avis sur les produits) à ses capacités d’analyse pour créer une expérience client personnalisée en magasin et orienter sa décision d’achat.

Cette approche, véritablement disruptive, pourrait-elle permettre au client de transmettre de manière continue ses souhaits ou ses besoins directement à l’IA de marque et ainsi bâtir une relation personnelle sur le long terme avec un commerçant ?

Cela permettrait-il de créer de nouvelles formes d’intimité client que les concurrents en ligne ne peuvent imiter ? Voici quelques éléments de réponse…

● Pré-visite : en utilisant une application de messagerie instantanée (telles que WhatsApp ou Skype), le client peut faire part de ses préférences en matière de communication à l’IA évolutive de marque (date, heure etc). Ce dernier peut également se positionner sur le contenu qui l’intéresse concernant des produits ou des services spécifiques (comme les promotions ou les lancements de produits). Cette relation continue peut être modifiée à tout moment par le client et être proactive ou réactive. Le client pourra définir ses préférences à l’IA de marque uniquement lorsqu’il est situé à environ 1km d’un commerce ou une semaine avant l’anniversaire d’un membre de sa famille, par exemple. Cette Intelligence Artificielle de marque permettra au client d’avoir un contrôle total et personnalisé sur sa relation  avec une marque distributeur.

● En magasin : l’IA évolutive de marque peut communiquer directement avec le personnel de vente en magasin en fonction des souhaits ou des besoins des clients pour maximiser la valeur de l’interaction humaine. Mais aussi pour guider le client sur le terrain et lui fournir des avis sur les produits physiques dans le but d’orienter sa décision d’achat. Cette technologie permet aussi de personnaliser les expériences digitales en magasin grâce à la réalité virtuelle ou les murs interactifs pour créer une expérience client unique. L’IA évolutive de marque recueille directement des informations sur les souhaits des clients et les utilise pour créer une expérience inédite en magasin, bien différente de ce que peut proposer les concurrents en ligne.

● Post achat : Le client peut demander à l’IA de marque d’enregistrer automatiquement toute garantie ou autre service après-vente et offres relatifs au produit acheté. Par ailleurs, le client peut également lui demander de renvoyer le produit s’il est insatisfait ou si ce dernier est défectueux. Cela permet de garantir la protection des revenus en cas de remplacement du produit, immédiatement suggéré à l’adresse postale du client ou autre lieu de son choix. Il peut aussi à tout moment partager son avis sur ses achats. L’IA de marque permet de répondre aux besoins du client mais aussi de recueillir davantage d’informations sur les consommateurs. Et ce dans le but de permettre une meilleure personnalisation de la pré-visite et de l’expérience en magasin.

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