e-santé

MARCHÉ : l’e-santé bouscule les acteurs de l’assurance

Assurances de Personnes – « E-santé : passer d’assureur à acteur de la prévention grâce au digital »

Les bouleversements du digital, marqués ici notamment par les objets connectés, bousculent le secteur de l’assurance qui a tout intérêt à investir dans les nouvelles technologies et les intégrer à leur business model. E-prévention et e-transformation deviennent ainsi les deux leviers incontournables pour se démarquer de la concurrence. 

Le coût de la santé est en constante progression, à cause notamment du vieillissement de la population et de l’augmentation des maladies chroniques. Il représentait en France, en 2014, 12 % du PIB soit 256,9 milliards d’euros. En même temps, plusieurs chiffres démontrent un retrait de l’État dans la prise en charge de ces dépenses ainsi qu’une désertification médicale.

Dans ce contexte serré, les acteurs des assurances de personnes, qui sont impactés par cette évolution, se trouvent aussi confrontés aux changements issus du digital en termes d’usages et de consommation. Non contents d’avoir investi la maison ou encore l’automobile, les IoT (Internet of Things), pour ne citer qu’eux, bousculent le domaine de la santé. Et si l’e-santé est une manne pour les AssurTech et autres start-up, qu’en est-il pour les assureurs traditionnels alors que le digital est en passe de révolutionner un marché saturé, peu rentable et hautement concurrentiel ?

Quels chemins les assureurs peuvent-ils emprunter pour s’adapter à ce changement ? E-prévention dans les services et produits, e-transformation dans les métiers : voici les deux leviers incontournables pour faire de l’e-santé un moteur du renouvellement de l’assurance de personnes.

E-prévention dans les services et produits

Les technologies liées à l’e-santé offrent la possibilité de récolter des données en masse. Analyser finement chaque risque et ajuster en temps réel les contrats des clients : un bouleversement des offres.  

Selon le baromètre de la santé connectée d’Odoxa (janvier 2015), 29 % des Français se servent d’objets connectés. Au-delà du gadget, les IoT sont un réel moyen de prévention (hygiène de vie, pratique d’une activité physique, alimentation saine…). Si on prend l’exemple des applications pour les personnes diabétiques, elles permettent d’aider les malades à gérer leur glycémie. Suivi, prise en charge, conseils, l’e-santé apporte un bénéfice réel aux personnes malades. Et à moindres coûts. Ces pratiques conduisent le plus souvent à la diffusion de manière volontaire de données personnelles afin d’obtenir du soutien et de l’encouragement de la part de son réseau, d’entretenir sa motivation ou encore de bénéficier de conseils personnalisés.

Les assureurs doivent donc tenter d’instaurer une sorte de processus client itératif, les amenant à mieux les cerner pour adapter toujours plus leurs offres et services… et ainsi de suite dans un cercle vertueux d’innovation. Dans une conjoncture complexe, les compagnies

d’assurances ont tout intérêt à investir dans ces nouvelles technologies, et à les intégrer dans leur business model. Elles représentent un levier incontournable en faveur de l’optimisation et de l’amélioration globale des opérations métier, de l’expansion vers de nouveaux marchés, et donc de l’accroissement de leur chiffre d’affaires et de leurs bénéfices.

E-transformation dans les métiers

Moderniser le front-office et piloter un programme de digitalisation : deux leviers internes pour agir concrètement sur le renouvellement du métier assurantiel.

Le poste de travail des réseaux de distribution fait l’objet d’évolutions importantes, tant en fonctionnalités qu’en ergonomie, voire en end-user services, du fait de l’intégration d’outils digitaux d’aide à la vente. Pour ne citer qu’une de ces évolutions, parlons du développement des interactions directes (site web assureur et réseaux sociaux) via internet et d’autres applis mobiles, qui visent à accroître le trafic issu des prospects et à conquérir de nouveaux clients.

Le programme de digitalisation de la compagnie d’assurances de demain, quant à lui, devra être adapté à la maturité de l’ensemble des activités. Des outils d’analyse aux modèles descriptifs et prédictifs, tous les indicateurs clés doivent être suivis avec attention pour pouvoir coordonner les différents domaines d’activité. Pour cela, il faudra construire des offres « en mode agile » associées à un objet connecté. Une association idéale pour répondre plus efficacement aux besoins des clients, et donc par extension d’augmenter le chiffre d’affaires par la captation de nouvelles populations, tout en fidélisant les clients existants.

On le voit, avec les bouleversements du digital, la volatilité des clients et la pression de la concurrence poussent les assureurs à réinventer leur modèle.

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Emmanuel Gambart de Lignières

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