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New Ways of Working : un tournant pour les banques traditionnelles

Les banques traditionnelles accusent un retard en termes de New Ways of Working par rapport aux banques en ligne qui ont pris les devants.

L’exacerbation de la concurrence (multiplication des banques en ligne, fintech, regtech…), l’arrivée de la génération Y sur le marché du travail ainsi que l’évolution de la clientèle complexifient le paysage bancaire et poussent les banques « en dur » à se transformer. 

Depuis quelques mois, ces organisations s’inspirent des banques en ligne, se dépoussièrent et se lancent dans les New Ways of Working : la mutation est enclenchée.

1. De nouvelles méthodes de travail impulsées par l’utilisation d’outils digitaux

La transformation interne des banques est inévitable et doit être, à terme, totale comme le pointe Edouard-Malo Henry, le DRH de la Société Générale : « La Société Générale est une banque omnicanale avec ses clients ; elle doit aussi être une banque omnicanale avec ses collaborateurs. ». Les outils digitaux sont un moyen pour ces organisations de modifier leurs méthodes de travail et mêmes leurs organisations.

Certaines banques comme Neuflize OBC ont ainsi choisi de s’appuyer sur des outils de communication collaboratifs tels que Trello ou un Réseau Social d’Entreprise. L’objectif ? Favoriser les échanges entre les collaborateurs et faciliter l’organisation en mode projet, en mettant à disposition des outils de productivité utilisés par les start ups et les GAFAM.

Plusieurs banques ont également fait le choix de s’équiper de tablettes tactiles. C’est le cas par exemple du groupe Société Générale. Dès 2015, dans le cadre de son programme DigitForAll, le groupe a déployé environ 90 000 tablettes tactiles et un SG Store donnant accès à des applications métier, pour l’ensemble des collaborateurs de front office.

L’utilisation de tablettes tactiles par des conseillers de clientèle s’est imposée comme une “petite” révolution au sein des agences bancaires. C’est une évolution majeure pour le client puisque les tablettes modifient la relation avec le conseiller : au revoir les entretiens en « face à face », terminés les échanges descendants comme ce fut le cas depuis… toujours ! Et bonjour l’échange “côte à côte”, où la pédagogie et l’écoute sont de mise pour un client actif et engagé.

Ce nouvel usage a également un fort impact sur le quotidien des collaborateurs et plus particulièrement des conseillers de clientèles professionnelle et de Banque Privée, qui effectuent la majorité des rendez-vous en dehors des agences bancaires. On remplace cahiers, stylos et impressions papiers par des tablettes tactiles qui offrent une nouvelle autonomie, une plus grande flexibilité, tout en renforçant le pouvoir de vente : les News Ways of Working s’immiscent dans l’organisation du travail. L’accès facilité aux données clients vient ainsi diminuer le stress du collaborateur et lui permettre un gain de temps pour une meilleure efficacité au travail.

2. L’environnement de travail s’inspire du digital

Au-delà de la mise en place d’outils digitaux, les banques traditionnelles tentent de moderniser leur organisation et leur image en transformant aussi bien leurs espaces dédiés à la clientèle que leurs sièges régionaux et nationaux. Certaines banques ont rapidement pris conscience de cet enjeu et entreprennent des changements de posture très visibles.

La refonte du canal agence vise à recréer du lien avec le client, à casser l’image tenace d’une banque déshumanisée et par conséquent, à ré-enchanter l’expérience client. Cela passe par le réaménagement des espaces de libre-service et d’accueil des visiteurs. C’est ce qu’a mis en place la BNP avec son agence « 2 Opéra », décrite comme un « laboratoire d’innovations ». Le but de ce nouveau type d’agences ? Tester une expérience bancaire client totalement repensée, combinée à un véritable usage de la technologie. Dans cette agence, on trouve des espaces variés adaptés aux besoins des clients et des espaces lounge. Des événements y sont également organisés : conférences, rencontres avec des startups ou encore expositions.

Or, ces changements tournés vers l’externe ne sont que la partie visible de l’iceberg. Ils seraient impossibles sans une profonde remise en question et une mutation interne des banques. C’est notamment le cas de Société Générale qui a conçu « les Dunes » : un espace 126 000 m2 situé à Val-de-Fontenay, pensé comme une véritable « ville ». On y trouve des restaurants et cafétérias, un espace paramédical, un comptoir dédié au support informatique mais aussi une agence bancaire, une salle de sieste, un espace jeux et un kiosque à musique pour jouer du piano ou chanter. En bref, tout est pensé pour le bien-être des collaborateurs.

Les Dunes sont inspirées des pratiques des GAFAMs, des banques en ligne, du co-working et des accélérateurs de start-up. On y retrouve des espaces ouverts, collaboratifs ou d’expérimentation. Le but est de tester de nouvelles méthodes de travail pour ensuite diffuser les plus prisées sur les autres sites du groupe. Françoise Mercadal-Delasalles, directrice des ressources et de l’innovation groupe, résume l’ambition de cette création en quelques mots : « En s’éloignant du siège de La Défense, le dessein était d’améliorer l’efficacité, de favoriser la constitution de cellules de travail ou d’équipes pour 30 minutes ou 2 heures en recréant des quartiers à l’opposé de l’open space ».

Cette approche collaborative et créative est aussi à l’origine de l’émergence des Digital Factory dans les banques. Ces factories proposent, comme l’expliquent Loic Lemoine et David Maurange de Sopra Steria, une « nouvelle organisation du travail, fondamentalement libérée. Des processus réduits au strict nécessaire, un modèle d’organisation plus horizontal, un partage plus transverse et plus transparent de l’information. » Cette stratégie a été mise en place par BPCE et la Banque Privée 1818. Ainsi, le groupe déploie et met en œuvre sa stratégie digitale en facilitant les échanges entre les collaborateurs et les clients /partenaires. Composée de 20 personnes d’horizons différents (métiers bancaires et IT), la Digital Factory est perçue comme l’espace nécessaire où les projets digitaux peuvent et vont prendre vie.

3. Une transformation de l’organisation managériale

Pour une transformation en profondeur, l’organisation managériale des banques doit également être bousculée. Le rajeunissement des collaborateurs n’est ainsi pas étranger aux nouveautés qui bouleversent les organisations.

Cela offre une nouvelle latitude aux banques, comme l’explique Hervé d’Harcourt de la BPCE : « Bien que notre pyramide des âges soit maintenant équilibrée, elle peut toujours constituer, à la marge, un levier d’ajustement des effectifs ». Ce levier permet ainsi aux banques d’effectuer leur transformation digitale sans trop de « casse sociale » et de s’orienter en douceur vers les NWOW et vers une nouvelle forme de management plus adaptée aux générations actuelles.

Les banques traditionnelles se laissent aussi tenter par la libération des entreprises. Axa Banque et Allianz, deux entreprises précurseurs de cette dynamique, se sont ainsi lancées dans la libération des “chaînes hiérarchiques”, l’une en s’appuyant sur la confiance accordée aux salariés, l’autre sur la libéralisation de la parole au sein de l’entreprise.

Axa Banque a mis l’accent sur les irritants des conseillers de clientèle, c’est-à-dire les gênes du quotidien qui détériorent à terme la qualité de vie au travail et donc l’efficacité des collaborateurs. C’est en essayant de les éradiquer que Jean Prévost, directeur des ressources humaines, de la communication et de l’excellence opérationnelle chez Axa Banque, a débuté sa démarche de libération : améliorer les conditions de travail, c’est fidéliser les collaborateurs et améliorer la qualité du service prodigué.

Allianz a, quant à elle, mis en place une forme d’organisation libérée grâce à un réseau social interne permettant aux collaborateurs de discuter aussi bien avec les managers qu’avec les Chiefs Executive. Ce projet a été sponsorisé par Jacques Richier, le PDG, qui se montre d’ailleurs actif sur le réseau et répond aux questions des collaborateurs.

Les banques traditionnelles ont pris acte et ont entamé leur transformation. Leurs efforts et investissements sur les New Ways of Working leurs permettent d’amorcer doucement mais sûrement leur mutation. Gardons un œil sur ces mastodontes qui se libèrent petit à petit du poids de leur antériorité car même si le pas est enclenché, il reste encore un long chemin à parcourir… comme vous pourrez le lire dans notre 3e article.

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