Banques en ligne : le triomphe des new ways of working

Le mode de consommation des services bancaires évolue : défiance des consommateurs vis-à-vis des institutions bancaires traditionnelles, désertion des agences, demande de services à la carte et davantage d’instantanéité. C’est la digitalisation de la consommation de l’offre bancaire. Les banques traditionnelles françaises l’ont compris et ont toutes lancé, racheté, ou filialisé une banque en ligne depuis une quinzaine d’années. Afin de s’adapter facilement et rapidement aux évolutions du marché, elles se doivent de créer de nouveaux modes de production – orientés clients et non plus produits. La banque en ligne représente pour les banques traditionnelles l’opportunité de proposer des services innovants en s’appuyant sur de nouvelles méthodes de travail. C’est la naissance des new ways of working dans le secteur bancaire ! Zoom sur les leviers activés et leurs impacts. 

Des environnements de travail repensés

Les outils digitaux se répandent dans la vie des collaborateurs : smartphones, tablettes, objets connectés, etc. Ils investissent les bureaux et impactent les relations au travail. Les conseillers clientèles doivent à présent apprendre à gérer la relation à distance avec les clients comme avec leurs collègues. Le télétravail, proposé notamment par BforBank, les visioconférences, les outils collaboratifs en ligne (Dropbox, Trello, etc.) apportent toujours plus d’interactivité quel que soit son lieu géographique. La barrière entre le professionnel et le personnel s’estompe et les murs au travail tombent. Les flex office sont les nouveaux bureaux. Au sein des banques en ligne, les lieux de travail sont repensés pour tenir compte de ces changements. Plus de collaboratif, de digitalisation, de bien-être au travail pour une meilleure production, tels sont les leitmotivs de ces nouveaux environnements.

Boursorama a profité de son déménagement en 2013 pour implanter son siège social au cœur d’un éco-quartier à Boulogne-Billancourt. Ses nouveaux locaux sont ouverts sur l’extérieur, plus spacieux, plus lumineux et plus conviviaux. Chez BforBank on peut profiter de salles de repos plus chaleureuses avec des poufs et le fameux babyfoot. On personnalise aussi son open space « en mode fun » avec des paniers de basket, par exemple.

Des méthodes de management dépoussiérées

Le développement de ces nouveaux environnements s’accompagne aussi de la mise en place de nouveaux modes de management. On a dit plus de réactivité ? Si on testait les méthodes agiles ? Pari réussi chez ING qui a divisé par deux le délai de livraison de nouveaux services selon Cédric Palloure, responsable projet transformation agile chez ING France.
Les banques n’hésitent pas non plus à s’inspirer des start-ups afin de booster leur réactivité. Le niveau de décision s’abaisse chez Boursorama et le travail collaboratif s’intensifie. Chez ING, on met en place des stand-ups meetings, durant lesquels on se retrouve tous les matins dans les salles de réunion, debout. Pour booster l’innovation on dit stop à l’organisation en silo et on met en place une organisation en réseau : mélange des expertises (marketing, commerce, IT, métier, etc.) au sein d’une même équipe. On travaille désormais ensemble. On se recentre là aussi sur le collaborateur, moteur de la production : plus de responsabilité et d’autonomie pour plus de motivation. Chacun peut proposer des améliorations et participer à l’évolution continue des processus en interne.

Des collaborateurs chouchoutés

Comment attirer les meilleurs candidats ? Et comment les garder ? Le recrutement des banques en ligne se démarque clairement de leurs grandes sœurs : le ton se veut convivial, décomplexé, tout en restant professionnel. ING (label Top Employer 2016) décrit sur son site recrutement son environnement de travail comme étant « décontracté mais concentré ». La banque en ligne joue la carte de l’humour et de la proximité : « D’après nos études, la présence d’un lion en peluche sur le lieu de travail favoriserait la concentration et la sérénité ». BforBank va encore plus loin et crée un site dédié « Welcome to the jungle ». L’accent est mis là encore sur la convivialité et la culture d’entreprise : « Nous recrutons d’abord des personnalités ». Le désir de créer des équipes performantes prime sur l’alignement des compétences. Les banques en ligne s’adaptent aux exigences des Millennials, nés avec un smartphone en guise de biberon. Ces derniers veulent être entendus, évoluer rapidement et travailler dans un environnement agréable. On casse les règles jusqu’à la tenue de travail : chez BforBank les jeans baskets ont remplacé les costumes cravates. Au-delà de l’environnement, on veut se sentir bien : petits déjeuners, afterworks, soirée à thème, et bien sûr babyfoot !

Le succès des banques en ligne fait des envieuses. Leurs grandes sœurs, souffrant d’une image parfois négative, ont commencé à remettre en question leurs organisations. Grâce à leurs banques en ligne, elles peuvent désormais se projeter plus aisément et amorcer leur transformation. Le défi est lancé : comment fait-on quand on est un mastodonte et que l’on veut se déplacer comme une abeille ? La réponse dans notre prochain article.

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Virginie Lalanne & Marie El Sayegh

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