NWOW

New Ways of Working et banques traditionnelles : prémices d’une transformation profonde

Utilisation d’outils digitaux, réaménagement des espaces de travail, transformation de l’organisation, sont les preuves que les NWoW se sont invitées dans les banques traditionnelles.  Comme l’a démontré notre article précédent, elles ont pris la mesure des changements à opérer. Ces mesures sont-elles pour autant suffisantes pour endiguer le désamour des jeunes pour ce secteur ? Pourront-elles enrayer la crise du management en le rendant plus en phase avec son temps ? Rien n’est moins sûr. Les NWoW sont un phénomène encore nouveau, pour lequel il est compliqué de tirer un bilan. Toutefois, on peut se poser des questions sur leur réelle portée, la façon dont elles sont mises œuvre et les principaux défis auxquels les banques traditionnelles font encore face

Mesurer la portée des NWoW, un exercice encore compliqué

Nous l’avons vu, les banques font parties des secteurs les plus touchés par les départs en retraite des baby-boomers. Selon une étude INSEE, le taux de départ est estimé à 35 % d’ici 2020. À ce premier mal vient s’ajouter un autre : le départ de ses jeunes recrues. Dans son dernier rapport sur la situation des effectifs, des embauches et des départs du secteur bancaire, l’Association Française des Banques (AFB) pointe l’augmentation du recours à la démission : on est passé de 24,8 % en 2014 à 31,1 % en 2016. Les NWoW représentent un levier pour faire face à cette difficulté : attirer et garder les jeunes embauchés. Mais se suffisent-ils ?  Malgré les efforts opérés par certaines banques en termes de NWoW, le dernier classement des entreprises préférées des étudiants ne compte que trois banques parmi les 50 lauréats : BNP Paribas à la 19ème place, Société Générale à la 38ème et HSBC à la 47ème. On voit que la marche à franchir est encore haute : la question ne se limite pas à l’utilisation du digital ou encore au développement d’espaces collaboratifs mais se veut plus globale.

Associer les NWoW à la QVT, le combo gagnant

Quelle place les banques accordent-elles à la Qualité de Vie au Travail ou QVT pour les initiés ? Comment permettent-elles à leurs salariés, de conjuguer leur vie professionnelle et leur vie personnelle ? Comment garantir un meilleur environnement de travail à leurs salariés ? Comment leur permettre de mieux construire leur carrière dans l’entreprise ? Tels sont les points auxquels répond la QVT. Comme l’explique Anne Lebel, DRH de Natixis, « la qualité de vie au travail est un levier important d’engagement et de bien-être des collaborateurs. Elle contribue à leur fidélisation et à l’attractivité de Natixis ». En pratique, l’entreprise a lancé début 2016, Work & Life at Natixis. Objectifs : définir un cadre général pour encourager toutes les initiatives visant à faire évoluer les modes de fonctionnement dans l’entreprise. Autre banque à s’être lancée, la Société Générale avec son programme Life at Work. La QVT n’est pas en opposition avec les initiatives réalisées dans le cadre des NWoW mais au contraire elle vient les renforcer et les repositionner dans un cadre plus global dont les bénéfices sont pour tous. La notion de tous est primordiale car le risque que les NWoW créent des disparités entre les salariés est réel. La mise en place de tels projets peut amener de vraies ruptures.

Accompagner la transformation digitale

Utilisation de tablettes, mise en place de la signature électronique, réorganisation des agences avec la création d’espaces de libre-service et d’accueil des visiteurs. Ces changements ont un impact sur la relation client et sur le travail même de conseiller comme vous avez pu le lire dans notre précédent article. Pour être sûr qu’ils soient bien vécus, leur mise en place doit nécessairement être accompagnée. Nous distinguons trois leviers d’accompagnement :

  • Associer les métiers dès les phases de réflexion ;
  • Communiquer régulièrement sur les enjeux de ces changements, leurs apports et leur avancement ;
  • Permettre aux collaborateurs d’exprimer leur craintes et leurs appréhensions avec bienveillance.

Digitaliser une entreprise en y introduisant des objets connectés c’est bien, inscrire le digital dans l’ADN des salariés c’est encore mieux. De même, travailler en flex-office c’est nécessaire, être convaincu des bienfaits du travail en équipe c’est primordial. Comment y parvenir ? En permettant aux salariés d’ouvrir leurs chakras du digital à l’aide d’événements consacrés à ce sujet par exemple. Ou encore en partant de situations métiers concrètes pour faire émerger collectivement des solutions, que ce soit en termes d’organisation du travail ou d’aménagement de locaux.

Aller encore plus loin pour se réinventer en profondeur

Les marchés économiques, les évolutions règlementaires et technologiques sont tels que le secteur bancaire est confronté aujourd’hui à un environnement vulnérable, complexe, incertain et en mutation continue : l’environnement VUCA (Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity). Ne pas subir cet environnement implique des transformations drastiques. Cela demande de la créativité et de l’audace. Les NWoW sont un premier pas vers cette transformation. Les banques traditionnelles doivent néanmoins aller encore plus loin en réinventant l’ensemble de leur offre de services : aussi bien dans leur organisation interne que dans les services qu’elles adressent à leurs clients.

Prendre le virage de l’agilité pour maîtriser l’incertitude

Dans un environnement où tout est mouvant, dans lequel le rythme est exacerbé, la question n’est pas de savoir si le conseiller de clientèle fait bien son travail aujourd’hui. Elle est de savoir s’il sera en mesure de s’adapter à l’évolution de son poste dans le futur. Les compétences qu’il utilise aujourd’hui ne seront pas forcément celles dont il aura besoin demain. Comment les banques peuvent-elles accompagner leurs métiers dans ce contexte ? En prenant le virage “agilité” et en plaçant les collaborateurs au cœur de leurs actions. Pour Frédéric Oudéa, directeur général de Société Générale « toutes les entreprises tentent de se rendre plus agiles en réduisant les frontières administratives ou hiérarchiques ».  Nous connaissons l’agilité dans la gestion de projets informatiques. Qu’en est-il de l’agilité de toute une organisation ? Il s’agit de décloisonner les services, d’abattre les structures hiérarchiques, d’insuffler une forte dose de collaboratif et de fonctionner en mode projet. C’est ce mode agile, qu’a adopté le Crédit Agricole pour lancer son offre Freasy. Un service bancaire en ligne réservé aux 18-30 ans. Et concrètement, comment repositionner les salariés au centre des actions de l’entreprise ? Laisser place à l’expression individuelle, encourager les initiatives, responsabiliser les salariés, proposer des parcours professionnels qui ne s’appuient pas sur les savoir-faire mais sur la capacité à faire, sont autant de pistes pour armer les salariés.

Innover pour garder le lead

BPCE prévoit de fermer 400 de ses agences, pour LCL ça sera 240 agences en moins d’ici à fin 2019, pour la Société Générale et BNP Paribas, ce sont 20 % de leurs agences qui seront fermées d’ici à 2020. Parallèlement à ces annonces des banques traditionnelles, les banques en ligne ont gagné 14 % de part de marché ces trois dernières années. Quant aux fintechs, les banques traditionnelles estiment que leurs activités pourraient leur faire subir une perte de 24 % au cours de ces cinq prochaines années. Dans ce contexte, les banques n’ont d’autres options que de se positionner comme leader de l’innovation. François Pérol, le président du directoire de BPCE l’a très bien résumé « Les fintechs, c’est une partie de notre R&D et de notre capacité d’innovation ». En pratique, le groupe met en œuvre une politique offensive de rachat de start-up : Pot commun en 2015, Depopass en 2016. BPCE n’est pas le seul à mener cette stratégie puisque BNP Paribas a récemment racheté Compte- Nickel. Les banques traditionnelles l’ont bien compris, les fintechs ne sont plus une menace mais une opportunité. Soutenir leur croissance, observer leur modèle organisationnel permet aux banques de diversifier leur offre de services, de s’inspirer des meilleurs pratiques du marché, sans prendre le risque de provoquer un séisme en interne.

Le modèle bancaire de demain sera digital dans le sens « puissant technologiquement », omnicanal, multiforme et doté d’une organisation plus souple, réactive et collaborative. Il aura su notamment créer autour de lui un véritable écosystème d’entreprises et pourra offrir à ses clients une multiplicité de services associés aux comptes bancaires. Mais pour réussir ces défis, la banque de l’avenir sera la banque qui aura su mettre ses collaborateurs au centre de sa stratégie. Les NWOW sont un levier important de cette réussite et seront au service de programmes qui transformeront en profondeur le secteur bancaire.

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Laura Fernandez & Christelle Koffi & Marine Pauthier

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