Innovation Social

Reconquérir le client

31 mars 2016

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Reconquérir le client

Les clients d’aujourd’hui sont volatils et difficiles à séduire.

Nouvelles attentes des clients, nouveaux entrants, contexte réglementaire mouvant : face à ces évolutions, l’innovation joue plus que jamais un rôle clé dans la réussite des banques.

Placée au cœur des stratégies, elle doit en effet favoriser la conquête de nouveaux marchés, le renouveau des marques, le lancement de nouveaux services ou la transformation des processus métier.

Le point de vue de l’utilisateur étant déterminant dans tout projet d’innovation, l’enquête européenne dont s’inspire ce livre blanc s’attache à comprendre la façon dont le consommateur final perçoit les services bancaires, mais aussi à déterminer ses attentes et son degré d’ouverture à de nouveaux modèles bancaires.

Au premier abord, notre enquête brosse un tableau positif du secteur bancaire. Les clients font confiance à leur banque et sont dans l’ensemble satisfaits des services proposés.

En y regardant toutefois de plus près, nous faisons un constat fort instructif sur l’état d’esprit des clients : ces derniers verraient en effet d’un très bon œil de se voir proposer plus de services, même s’ils ne savent pas encore bien préciser lesquels. Dès lors, si une entreprise, banque ou acteur non bancaire, trouvait la bonne formule, les clients pourraient bien se laisser séduire par des propositions émanant d’entreprises concurrentes.

Le temps est donc venu pour les banques de développer des stratégies audacieuses pour être en mesure de proposer à leurs clients de nouvelles offres attractives qui retiendront toute leur attention. Notre étude révèle à cet égard des informations clés sur la façon de s’y prendre. Parmi les principaux enseignements, celui selon lequel les clients se déclarent prêts à partager leurs données personnelles : dans la mesure toutefois où ils bénéficieraient en retour d’avantages tangibles est particulièrement intéressant.

Cette conclusion vient renforcer l’idée selon laquelle la banque de demain pourra générer des revenus en imaginant de nouvelles façons de créer de la valeur, basées sur l’exploitation des données. Plus généralement, technologie et créativité semblent bel et bien constituer le cocktail idéal pour fidéliser les clients et en conquérir de nouveaux. Tout ceci nécessite bien sûr de pouvoir compter sur un socle digital solide, ainsi que sur une capacité à évoluer en permanence à plusieurs vitesses.

Il est grand temps pour les banques de sortir de leur zone de confort en prenant les décisions stratégiques audacieuses qui façonneront l’avenir du secteur, et saisir ainsi l’opportunité de faire la course en tête dans cette évolution.

Comprendre les attentes des clients, une source d’inspiration pour l’innovation et les stratégies commerciales

Le digital a profondément modifié le comportement des clients. Ces derniers ont grâce aux nouvelles technologies pris le pouvoir : ils sont désormais hyper-connectés et utilisent les réseaux sociaux. Mieux informés et plus proactifs, ils veulent aussi garder à tout moment la maîtrise de la situation.

Dans le même temps, les frontières du secteur s’estompent : de nouveaux modèles économiques font leur apparition, et les nouveaux entrants menacent de s’emparer de la relation client, et donc, des revenus qui en découlent.

Les banques ont en conséquence accéléré leur transformation digitale et placent de plus en plus le client au centre de leur attention. Mais cela sera-t-il suffisant ? Et prennent-elles vraiment le meilleur chemin pour y arriver ?

Nous avons voulu évaluer l’efficacité des stratégies digitales des banques en interrogeant directement leurs clients.

Comment les services et les technologies des banques sont-ils perçus ?

Les clients manifestent-ils un quelconque intérêt pour des solutions alternatives ?

Avec le concours de la société d’études TNS Sofres, nous avons interrogé 5 000 clients de banques dans six pays de l’Union Européenne : la France, le Royaume-Uni, l’Allemagne, l’Espagne, la Belgique et les Pays-Bas.

L’échantillon interrogé est représentatif de la population étudiée sur la base des critères socio démographiques suivants : sexe, âge, catégorie sociale et pays.

Nous présentons dans ce document les principaux enseignements de notre enquête. Les résultats affichés portent de façon générale sur l’ensemble de la population interrogée, sauf indication contraire.

Nous obtenons globalement des résultats assez similaires d’un pays à l’autre. Les différences les plus notables sont constatées en Espagne où règne une plus grande défiance vis-à-vis des banques, et où l’on observe un besoin croissant de changement et d’innovation. Si des écarts selon les tranches d’âge existent, ils sont néanmoins contre toute attente assez peu marqués

Dans le cadre de cette enquête, nous n’avons pas souhaité interroger les clients sur les produits ou innovations qu’ils attendent. Ce type d’exercice ne donne en effet la plupart du temps pas de résultat satisfaisant. Comme l’indiquent ces célèbres paroles d’Henry Ford: «Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils m’auraient répondu des chevaux plus rapides.»

Nous nous sommes en revanche ici efforcés d’évaluer l’appétence technologique de la clientèle et de comprendre son attitude et son état d’esprit. C’est en testant des hypothèses et en mesurant le degré d’ouverture au changement des consommateurs qu’il est en effet possible de définir plus précisément les possibilités d’innover, et d’élaborer les stratégies commerciales associées.

Pour consulter le livre blanc « Reconquérir le client » de Sopra Banking Software, cliquez-ici

Physicist and expert in strategy and digital. I believe in developing a diversity of knowledge to drive innovation.
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