Comment les RH doivent intégrer l’IA dans leur stratégie

Le cabinet Gartner anticipe une évolution structurelle forte de l’organisation du travail : l’Intelligence Artificielle pourrait remplacer certains professionnels qualifiés dans les domaines de la médecine, le droit ou l’IT d’ici 2022. Cette technologie ne serait plus uniquement utile pour s’occuper de tâches répétitives ou chronophages, mais aussi, pour des métiers dont la valeur ajoutée réside dans des processus cognitifs évolués.

Dans ces domaines particuliers, la formation et l’apprentissage demandent du temps et des ressources. À chaque nouvelle embauche, l’entreprise doit intégrer un délai de faible productivité de la part de ses employés avant de trouver la performance attendue. En exploitant des techniques d’apprentissage automatique à large échelle, on peut imaginer ainsi disposer d’agents cognitifs automatiques  immédiatement opérationnels. Un Alpha Go Zero a par exemple la capacité d’apprendre en quelques jours ce que l’homme a mis des milliers d’années à acquérir.

Doit-on pour autant s’inquiéter ? Pour l’instant, non. L’approche la plus pérenne consiste à envisager l’Intelligence Artificielle et le travail humain comme une coopération. Pour cela, les entreprises devront mener une politique de changement au sein de leur structure. Comment encourager les collaborateurs à exploiter les bienfaits de l’Intelligence Artificielle ?

Les changements à venir dans l’IT

Nous pouvons considérer que l’un des premiers services impacté par l’Intelligence Artificielle sera l’IT. Quelles formes prendront ces changements ?

En premier lieu, les missions évolueront. Les services destinés au grand public sont de plus en plus automatisés : helpdesk, call-centers, SAV, helpcenter… Les liens entre le professionnel et l’usager sont repensés afin de maximiser les disponibilités et de minimiser les tâches chronophages. L’expérience utilisateur elle-même change : on commence à s’habituer à échanger avec un assistant virtuel et à adapter notre propre interaction.

Concernant les missions de sourcing ou d’achat, l’Intelligence Artificielle pourra compiler efficacement l’ensemble des données nécessaires et produire des analyses plus fines de l’écosystème.

Ainsi, de plus en plus, le collaborateur intègrera une aide personnalisée de la machine adaptée à son travail quotidien. Si l’Intelligence Artificielle peut le remplacer sur certaines tâches, il lui incombera de gérer cette coopération.

Naturellement cette coopération visera à assister l’humain sur des tâches répétitives, systématiques ainsi que les taches d’analyses de grandes masses de données. Finalement, toutes les tâches pour lesquelles l’humain est peu performant. Il se réservera les tâches de raisonnement, d’analyse holistique, de création, celles nécessitant de l’intuition et surtout les tâches de décision.

Adobe développe par exemple un outil qui permet de modéliser une maison à partir d’une description sommaire. On dispose aujourd’hui de méthodes très performantes de classification ou d’analyse d’image, de sons, de textes applicables sur des méga données et qui accélèrent notablement le travail du surveillant, du contrôleur ou du juriste.

L’importance d’une bonne politique de Ressources Humaines

Dans un contexte où certains emplois se trouvent menacés par la mise en œuvre de l’Intelligence Artificielle, comment les Ressources Humaines peuvent-elles répondre aux nouveaux enjeux ?

La gestion prévisionnelle des collaborateurs adressera 3  sujets : redéfinir les fiches de poste, accompagner les employés dans le changement et la formation et combler le nouveau manque de ressources.

La mutation de la fiche de poste est essentielle puisque celle-ci doit s’adapter aux nouvelles missions des collaborateurs, intégrant une coopération encore plus forte avec l’outil informatique. Il est donc indispensable de bien définir la répartition des tâches intelligentes entre l’homme et la machine en prenant en compte toutes les dimensions du sujet : efficacité opérationnelle,  impact sociologique, évolution des compétences, gestion du capital connaissance de l’entreprise et adéquation aux valeurs de l’entreprise.

Une fois les postes redéfinis, le travail d’information et de pédagogie s’impose. Celui-ci peut et doit être réalisé par les managers, les RRH et la direction.

La formation à l’emploi sera très certainement nécessaire, pas toujours comme nous pourrions l’imaginer : pour bénéficier de toute l’intelligence de la machine, il peut s’avérer également nécessaire de mettre à niveau le collaborateur en le formant.

En termes de recrutement, il faudra repenser les profils utiles à l’entreprise en pariant sur l’ingénierie, la data et le digital. Les futurs collaborateurs se concentreront sur des tâches complexes, impliquant de larges connaissances et un recoupement des compétences.

L’intérêt manifesté par quasiment tous les secteurs économiques pour l’Intelligence Artificielle représente un défi important pour les RH lors de sa mise en œuvre.. L’IA peut transformer radicalement la façon même dont on conçoit les activités productives humaines. Les Directions RH des entreprises sauront-elles construire les métiers de demain ?

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La Rédaction / The Editor

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