La technologie au service des institutions de microfinance

Un des moyens qu’a une institution de microfinance pour augmenter son efficacité est d’optimiser le travail des responsables crédits étant donné qu’ils sont au cœur de l’activité de l’institution. En effet, mettre à leur disposition certains outils technologiques améliore la couverture géographique de l’institution, la prise d’informations des responsables au niveau du client, et encore le taux de remboursement des clients à haut risque.

Nao se réveille tôt ce matin car une grosse journée l’attend: aujourd’hui il doit aller dans une région reculée afin d’aider des gens ayant besoin d’un financement pour lancer leur projet. Son rôle est de sensibiliser ces populations, parfois analphabètes et sans cartes d’identités, à l’usage de la microfinance. A son retour, il doit encore entrer les opérations qu’il a effectuées pendant la journée ce qui engendre parfois des erreurs de saisie. Il lui arrive aussi de se rendre compte qu’il lui manque l’un ou l’autre document nécessaire au prêt ce qui ralentit la procédure en cours car cela nécessite un autre aller-retour afin de finaliser ce prêt. Dans le cas d’un nouveau crédit, le management  détermine si la personne répond aux critères d’éligibilité du prêt et du type de crédit que l’institution peut octroyer, sachant que les produits sont limités et qu’il est difficile de proposer le bon produit au bon profil. Grâce à la technologie, il existe pourtant plusieurs moyens de faciliter le travail des responsables crédit et d’augmenter leur efficacité, tout en améliorant le service proposé au client.

Au niveau du front office, plusieurs solutions facilitent la prise de données, améliorent l’accès au crédit, mais aussi pallient le manque d’infrastructure existante ainsi que le manque de papiers d’identité de certaines populations. Tout d’abord, le système de traitement aux points de service, testé notamment en Ethiopie. Ce système fait gagner du temps aux responsables crédit car ils ne doivent pas recopier ces informations par la suite ce qui réduit considérablement le nombre d’erreurs. Un agent saisit les transactions dans le système tout en sortant un justificatif généré électroniquement pour l’utilisateur. Aux yeux des clients, cette preuve imprimée rend la transaction plus professionnelle et plus fiable par rapport aux papiers manuscrits, ce qui inspire plus la confiance et donc augmente le nombre de dépôts dans l’institution.

“Pour moi, la technologie est utile car elle réduit les coûts, fiabilise les données et tout ce genre de choses. Mais c’est la première fois que, confrontée aux clients, j’entends que la technologie améliore la confiance même en l’absence d’agences physiques…”

Renée Chao-Beroff, General manager of PAMIGA, Groupe Microfinance Participative pour l’Afrique

Une autre solution plus complète traite les mêmes problèmes : l’utilisation d’équipements mobiles tels qu’une tablette ou un ordinateur portable par les responsables crédit. Les appareils alertent le responsable s’il manque un document, leur montre directement le montant qu’un client doit rembourser, rééchelonne l’emprunt si besoin et utilise des outils d’évaluation de risques pour calculer les taux d’intérêt d’un crédit donné. Toutes les données se synchronisent en connectant l’appareil au système central.

La biométrie peut aussi être utilisée pour simplifier et sécuriser les méthodes de transactions. Cette technologie résout le problème d’analphabétisme et le manque de documents d’identité de la population dans ces régions reculées avec, par exemple, la prise des empreintes digitales comme moyen d’identification. Etonnamment, les institutions de microfinance semblent observer qu’avec la biométrie, les taux de remboursement semblent plus élevés parmi les emprunteurs à haut risque.

Le téléphone portable est dorénavant aussi considéré comme un outil transactionnel permettant une meilleure inclusion financière dans les marchés émergents. Cette solution est d’autant plus utile pour les marchés ayant une faible infrastructure bancaire en place car elle permet aux clients d’effectuer leurs transactions via les magasins de quartiers plutôt que via les banques situées en ville. En Afrique Sub-Saharienne, 27% des gens non bancarisés énonçaient la distance des institutions financières comme une raison importante leur empêchant d’avoir un compte en banque. A peu près la moitié des Africains ont déjà un téléphone à disposition ce qui devrait faciliter le développement des transactions monétaires via portable. Le service de microfinance mobile permet d’envoyer des rappels via des SMS régulièrement. Grâce à ce service, les clients consultent leur compte de crédit pour connaître le montant à payer, la date de paiement, le solde impayé et le nombre de paiements impayés, le tout 24/7 ce qui comble le manque d’agences.

Au niveau du back office, un système informatique de gestion avec un volet d’instruction de crédit comprenant des outils de data mining et de scoring est primordial. Le datamining – aussi utile comme outil de lutte contre la fraude – collecte les informations sur les clients et les regroupe pour ainsi créer par exemple des crédits adaptés à un profil déterminé. La crise des institutions de microfinance au Maroc en 2008-2009 a été imputée en partie à la stratégie du produit unique, qui était souvent inadaptée au besoin du client. Le scoring détermine si le client peut avoir accès au crédit et calcule directement les mensualités du prêt, le taux en vigueur selon le profil du client et peut adapter le produit en fonction du client.

En conclusion, une approche plus orientée technologie aide les responsables crédit tels que Nao dans leur travail. Des outils tels que les équipements mobiles, le système de traitement aux points de service, la biométrie, le paiement mobile et l’instruction de crédit, pris séparément – ou encore mieux – combinés, peuvent aider l’institution à obtenir un meilleur rendement. La technologie, en plus d’améliorer la couverture géographique, apporte une plus grande fiabilité et efficacité aux opérations journalières, mais aussi fidélise le client et augmente son taux de remboursement.

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Alexandra Michel & Amandine Delacroix

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