Transformation Digitale

CHANGEMENT : les 8 commandements de la transformation dans l’assurance

16 octobre 2017

CHANGEMENT : les 8 commandements de la transformation dans l’assurance

Assurances de Personnes – « E-santé : passer d’assureur à acteur de la prévention grâce au digital »

Numérisation des documents, meilleure interaction digitale avec les clients, nouveaux produits et services déclinés autour du selfcare, évolution de la DSI… le digital et l’e-santé dessinent un nouveau visage à l’assurance. Pour répondre à ce défi et réussir sa e-transformation, voici huit bonnes pratiques à mettre en œuvre dans l’entreprise à usage du DG, du DSI ou du CDO. 

1 « Le front-office tu moderniseras. »

Les outils digitaux d’aide à la vente participent grandement à améliorer la performance commerciale des réseaux et de la productivité des processus après-vente, ainsi qu’à faciliter la multi-distribution dans une logique omnicanal et omni-accès. Cela a pour effet de dégager du temps commercial. Les gestionnaires ont progressivement accès à des solutions de dématérialisation et à un poste de travail intégré équipé d’outils communs visant à accroître leur efficacité et à faciliter la mutualisation des ressources. Enfin, les évolutions les plus notables en termes de front concernent le développement des interactions directes (site web assureur et réseaux sociaux) et applications mobiles diverses. Elles visent à accroître le trafic issu des prospects et à conquérir de nouveaux clients.

2 « La connaissance client tu développeras. »

En exploitant le gros volume de données des objets connectés et autres smart devices, les assureurs améliorent leur connaissance client et se procurent un avantage concurrentiel indiscutable en construisant une compréhension globale du marché. Ainsi le risque actuariel est mieux maîtrisé grâce à la connaissance réelle de l’exposition au risque. L’image et l’attractivité de la marque sont améliorées grâce à une prévention active. Sans oublier une fidélisation à long terme des assurés et une amélioration à moyen terme des ratios combinés.

3 « Sur tes produits et services tu innoveras. »

Le déploiement des outils en ligne et la mise en place d’un parcours client fluide et cohérent permettent de capter les prospects et de les rediriger vers les réseaux physiques ou digitaux, avec des services de chat, de visioconférence ou d’assistance via des conseillers virtuels (robot advisors). Quant au selfcare, il s’agit de services (devis, réclamation, souscription…) auxquels le client peut accéder sans besoin d’assistance. Grâce au suivi de la qualité du mode de vie, la connectique permet d’évaluer le profil de risque de l’assuré, et ainsi de réviser les termes d’une offre. Cette approche offre la possibilité de prévenir des risques multiples (diabète, cholestérol, tension artérielle) et de superviser la bonne utilisation de tous les outils de détection.

4 « Les process toujours plus tu numériseras »

Outre la signature électronique et sa reconnaissance légale, le suivi du contrat de santé en ligne s’étoffe avec la capacité pour chaque client de modifier ou ajouter des options à tout moment et directement via son compte en ligne. Pendant toute la durée du contrat, un assureur sera connecté à son client, via tous les canaux digitaux disponibles, démontrant sa disponibilité et sa présence à ses côtés.

5 « Au service de la gestion des prestations, les technologies tu placeras. »

La gestion des indemnisations est un révélateur décisif de l’image renvoyée par un assureur à ses clients. Son amélioration se décline autour de deux axes. D’abord un investissement important est alloué à l’informatisation de la gestion des indemnisations, mais également à l’intégration des nouvelles technologies au profit de la simplification et de la fluidification de cette dernière. Ensuite, afin de rendre plus efficace l’interaction entre les fournisseurs et les intermédiaires ou d’accélérer l’exécution du constat exigée par le client, les technologies sont constamment testées sur différents usages et processus afin d’en trouver l’application idéale.

6 « Les traitements communs tu digitaliseras. »

Une simplification et une efficacité accrue réduisent les temps d’exécution des opérations et permettent de livrer une expérience client positive en quasi-temps réel. À la source, les projets de transformation s’attaquent à tout le système de gestion électronique des documents entrants, circulants et sortants.

7 « Des partenariats digitaux tu développeras. »

Externaliser une partie des opérations permet de collecter des données clients via des plateformes partenaires ; de vendre des produits d’assurance associés (équiper à prix réduits un client en objets connectés, comme un pacemaker, qui serviront aux services de prévention proposés par l’assureur) ; de vendre des produits d’assurance via les canaux de distribution physiques et digitaux des partenaires (un médecin proposant une assurance santé suite à une hospitalisation, une marque de textile suite à l’achat d’un vêtement connecté…).

8 « Le programme de digitalisation tu piloteras. »

Des outils d’analyse aux modèles descriptifs et prédictifs, tous les indicateurs clés doivent être suivis avec attention pour pouvoir coordonner les différents domaines d’activité. Par ailleurs, les assureurs se voient confrontés à la montée de l’organisation bimodale de leur DSI pour répondre à la révolution numérique tout en adaptant leur infrastructure informatique. À ce titre, les méthodes agiles s’imposent progressivement dans la conception d’offres connectées pour mieux répondre aux besoins des clients, et ainsi augmenter le chiffre d’affaires par la captation de nouvelles populations tout en fidélisant les clients existants. Enfin, ces activités brassent un grand nombre de données liées au marché et aux consommateurs : les assureurs doivent faire montre d’une vigilance accrue quant à leur stockage et à leur sécurité face aux menaces de cyberattaques.

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